User Journey Map: Was ist das und wie nutzen Sie sie im Webdesign?

Eine User Journey Map ist eine visuelle Übersicht der Schritte, Gedanken und Gefühle, die ein Besucher auf dem Weg zu seinem Ziel auf Ihrer Website erlebt. In diesem Leitfaden zeigen Talha Aslan und Team, wie wir eine solche Karte aufbauen, wie wir Personas und Touchpoints auswählen und wie aus der fertigen Karte eine echte Seitenstruktur entsteht.

Die Nielsen Norman Group beschreibt eine Journey Map als Visualisierung des Prozesses, den eine Person durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Die Karte ist also kein Flussdiagramm. Ein Flussdiagramm zeigt zum Beispiel die Reihenfolge der Bildschirme. Eine Journey Map zeigt dagegen, was ein Mensch auf diesen Bildschirmen erlebt. Im Webdesign zählt dieser Unterschied sehr, denn dieselbe Seite wirft bei zwei Besuchern ganz verschiedene Fragen auf.

Aus welchen Bausteinen besteht eine User Journey Map?

Eine brauchbare Karte ruht auf einigen festen Ebenen. Diese Ebenen halten die Karte lesbar und sorgen dafür, dass das ganze Team dieselbe Sprache spricht. In der Praxis nutzen wir meist folgende Struktur:

• Akteur: Die Persona, die die Reise erlebt. Jede Karte hat deshalb genau eine Perspektive.
• Szenario und Erwartungen: Die Ausgangslage der Person und das, was sie sich erhofft.
• Phasen: Übergeordnete Etappen wie Aufmerksamkeit, Recherche, Entscheidung und Kontakt.
• Handlungen: Was die Person in jeder Phase konkret tut.
• Gedanken und Gefühle: Ihre Fragen sowie eine Gefühlslinie über alle Phasen.
• Touchpoints: Jeder Ort, an dem die Person Ihrer Marke begegnet.
• Chancen: Verbesserungsideen, jeweils mit Verantwortlichem und Kennzahl.

Außerdem ergänzen wir bei Webprojekten eine weitere Zeile: „zugehörige Seite oder Komponente“. Diese Zeile verbindet die Karte direkt mit der Gestaltung. So sehen Sie auf einen Blick, wo jede Phase auf der Website ihren Platz hat.

Worin unterscheidet sich eine Journey Map von Experience Map und Service Blueprint?

Teams verwechseln diese Werkzeuge häufig. Allerdings beantwortet jedes eine andere Frage. Eine Experience Map beschreibt eine allgemeine menschliche Erfahrung und gehört zu keiner bestimmten Marke. Eine User Journey Map konzentriert sich dagegen auf Ihr Produkt oder Ihre Website. Ein Service Blueprint zeigt die internen Abläufe hinter derselben Reise, und zwar aus Sicht des Unternehmens.

In der Praxis greifen Sie am häufigsten zur Journey Map. Die Experience Map hilft bei großen strategischen Fragen. Der Blueprint lohnt sich, sobald Formulare, Angebote und Supportabläufe komplex sind. Bei kleinen und mittleren Webprojekten liefert eine gut gebaute Journey Map daher oft schon den Großteil dessen, was die anderen beiden Werkzeuge zeigen würden.

Kurz gesagt schlägt die Journey Map eine Brücke zwischen Entdeckung und Umsetzung. Zunächst verstehen Sie die Nutzer, dann übersetzen Sie dieses Verständnis in Bildschirme.

Warum brauchen Sie eine User Journey Map im Webdesign?

Die meisten Webprojekte beginnen mit einer Menüliste: über uns, Leistungen, Referenzen, Kontakt. Diese Liste spiegelt die Reihenfolge, in der sich ein Unternehmen gern präsentiert. Besucher kommen allerdings mit eigenen Fragen. Eine User Journey Map legt beide Reihenfolgen nebeneinander.

Zum Beispiel fragt ein Besucher zuerst: „Macht diese Firma das, was ich brauche?“ Danach folgen „Kann ich ihr vertrauen?“ und „Wie läuft der Prozess ab?“. Zeigt die Karte die Reihenfolge dieser Fragen, bauen Sie die Seitenstruktur in derselben Reihenfolge. Also müssen Besucher nicht mehr durch Menüs irren.

Zudem beruhigt die Karte interne Diskussionen. Die Frage „Gehört dieser Abschnitt hierher?“ beantworten Sie mit Blick auf die Phase, nicht nach persönlichem Geschmack. Wenn Sie das Gesamtbild sehen möchten, lesen Sie zunächst unseren Beitrag dazu, was UX alles umfasst; hier bleiben wir bei der Karte.

Welche Daten sammeln Sie, bevor Sie die Karte zeichnen?

Eine Karte ist nur so stark wie die Recherche dahinter. Eine Karte aus reinen Schreibtischannahmen verpackt lediglich, was das Team ohnehin glaubt. Deshalb sammeln Sie Ihre Quellen, bevor Sie zu zeichnen beginnen:

1. Nutzerinterviews: Führen Sie kurze, offene Gespräche mit aktuellen und möglichen Kunden.
2. Notizen aus Vertrieb und Support: Listen Sie die häufigsten Fragen und Einwände auf.
3. Analysedaten: Prüfen Sie Einstiegsseiten, Ausstiegspunkte und Formularschritte.
4. Protokolle der internen Suche: Sehen Sie, wonach Besucher in eigenen Worten suchen.
5. Wettbewerbsblick: Verstehen Sie, welche anderen Websites Nutzer beim Vergleichen besuchen.

Ein Projektbriefing eignet sich gut, um all das zu bündeln. Wenn Sie den Fragen in unserem Leitfaden zum Webdesign Briefing folgen, sammeln Sie bereits einen Großteil des Rohmaterials für die Karte.

Welche Persona wählen Sie, und wie viele passen auf eine Karte?

Eine Persona ist eine erfundene, aber realistische Figur, die für eine Zielgruppe steht. Laut den Hinweisen der Nielsen Norman Group zu Personas sollte eine Persona auf Recherche beruhen und nur Details enthalten, die dem Design dienen. Alter, Beruf, Ziele und Verhalten helfen. Hobbys stiften dagegen meist nur Unruhe.

Halten Sie sich an eine Persona pro Karte. Setzen Sie zwei Personen auf dieselbe Karte, ergibt die Gefühlslinie keinen Sinn mehr, denn die eine fühlt sich vielleicht sicher, während die andere kämpft. Bedienen Sie mehrere wichtige Gruppen, zeichnen Sie für jede eine eigene Karte.

Mit welcher Persona beginnen Sie also? In der Praxis mit der Gruppe, die Ihr Geschäftsziel am stärksten beeinflusst. Auf einer Website, die von Angebotsanfragen lebt, ist das zum Beispiel oft die Führungskraft, die über den Einkauf entscheidet. Danach folgt die zweite Gruppe.

Wie formulieren Sie Szenario und Erwartungen?

Das Szenario beschreibt die Lage, in der die Persona ihre Reise beginnt. Ein gutes Szenario ist kurz, konkret und an ein Ziel gebunden. „Der Nutzer stöbert auf der Website“ ist kein Szenario. „Eine Einkaufsleiterin braucht innerhalb von zwei Wochen einen neuen Lieferanten, weil der bisherige ständig zu spät liefert“ ist dagegen ein Szenario, mit dem Sie arbeiten können.

Die Zeile mit den Erwartungen hält fest, worauf die Person hofft. Denken Sie an schnelle Antworten, einen klaren Ablauf und überzeugende Belege. Später legt diese Zeile fest, was Ihre Seiten versprechen müssen.

• Schreiben Sie das Szenario in einem Satz.
• Ergänzen Sie Kontext wie Zeitdruck, Budget oder Risiko.
• Zitieren Sie Erwartungen in den Worten der Nutzer aus den Interviewnotizen.
• Nutzen Sie für jedes Szenario eine eigene Karte.

Wie legen Sie die Phasen der Reise fest?

Phasen bilden das Gerüst der Karte. Die meisten Karten haben vier bis sieben Phasen, eine feste Regel gibt es allerdings nicht. Entscheidend ist vor allem, dass jede Phase einen Wechsel im Kopf der Person markiert.

Für eine Unternehmenswebsite nutzen wir häufig folgende Phasen. Die Person bemerkt einen Bedarf, sucht nach einer Lösung und lernt das Unternehmen kennen. Dann vergleicht sie Optionen, nimmt Kontakt auf und wartet auf eine Antwort. Im E-Commerce reichen die Phasen dagegen meist von der Entdeckung über Produktprüfung, Warenkorb und Kasse bis zur Lieferung.

Benennen Sie Phasen nicht nach internen Abläufen. „Leadgenerierung“ ist Ihre Sprache; für die Person ist das der Moment „nach einem Preis fragen“. Schreiben Sie Phasennamen daher aus Nutzersicht. So verwechseln Sie die Karte auch nicht mit einem Conversion Funnel: Der Funnel bildet die Messschritte des Unternehmens ab, die Karte das menschliche Erleben.

Was sind Touchpoints, und wie listen Sie sie auf?

Ein Touchpoint ist jeder Moment, in dem die Person Ihrer Marke begegnet. Im Webdesign sind die meisten Touchpoints digital, aber nicht alle liegen auf Ihrer Website. Suchergebnisse, Karteneinträge, Social Media Profile, Nachrichten per E-Mail und Telefonate gehören ebenso zur Reise.

Fragen Sie für jede Phase: „Wo sieht uns die Person an dieser Stelle?“ Notieren Sie dann zu jedem Touchpoint zwei Punkte. Was will die Person hier, und was findet sie aktuell vor? Die Lücke zwischen beiden Notizen ist somit die eigentliche Designarbeit.

• Titel und Beschreibung im Suchergebnis.
• Einstiegsseite und erster Bildschirm.
• Leistungsseite oder Produktdetailseite.
• Referenzen, Fallbeispiele und Bewertungen.
• Kontaktformular, Chat oder Telefonknopf.
• Dankeseite und automatische E-Mail nach dem Formular.

Erstaunlich oft vergessen Teams die Dankeseite. Dabei entsteht genau dort die Sorge: „Ist meine Anfrage angekommen?“

Wie tragen Sie Gefühlskurve und Hürden in die Karte ein?

Die Gefühlskurve ist eine einzige Linie über alle Phasen. Liegt die Linie oben, fühlt sich die Person wohl. Fällt sie ab, ist die Person besorgt oder enttäuscht. Diese Linie zieht auf der Karte die meiste Aufmerksamkeit auf sich, weil sie Problemstellen auf einen Blick zeigt.

Zeichnen Sie die Kurve nicht aus dem Bauch heraus. Heften Sie stattdessen Interviewzitate wie „Hier habe ich mich verlaufen“ oder „Ich habe den Preis nicht gefunden“ an die passende Phase. So beruht jeder Knick der Kurve auf einem konkreten Beleg.

Sammeln Sie Hürden in einer eigenen Zeile. Eine Hürde kann technisch sein, etwa ein Menü, das sich mobil nicht öffnet. Sie kann zudem inhaltlich sein, etwa eine Leistungsseite, die den Ablauf nie erklärt. Manchmal betrifft sie das Vertrauen: Es fehlen Adresse, Team oder Fallbeispiele. Notieren Sie neben jeder Hürde die betroffene Phase. Folglich landen die tiefsten Täler der Kurve ganz oben auf Ihrer Liste.

Wie priorisieren Sie die Hürden?

Eine Karte bringt meist mehr Hürden ans Licht, als Sie auf einmal beheben können. Das ist normal, allerdings ermüdet es das Team, alles gleichzeitig anzugehen. Stellen Sie deshalb zu jeder Hürde drei Fragen. Wie viele Nutzer betrifft sie? Wie kritisch ist der Moment, in dem sie auftritt? Stoppt sie die Person vollständig?

Ein defekter Sendeknopf auf dem Smartphone unterbricht zum Beispiel die gesamte Kontaktphase. Daher kommt er lange vor einem schief ausgerichteten Symbol an die Reihe. Andererseits kosten kleine Textkorrekturen wenig Zeit und stärken das Vertrauen spürbar. Setzen Sie also Aufgaben, die kritisch und zugleich schnell erledigt sind, an den Anfang.

Wie füllen Sie den Bereich der Chancen aus?

Der Bereich der Chancen macht aus der Karte einen Arbeitsplan statt einer Präsentationsfolie. Schreiben Sie zu jeder Hürde mindestens eine Chance. Formulieren Sie die Chance allerdings als Bedürfnis, nicht als Lösung. Statt „großen Knopf einbauen“ schreiben Sie „die Person möchte schon auf dem ersten Bildschirm eine Preisspanne sehen“.

Geben Sie dann jeder Chance einen Verantwortlichen und eine Kennzahl. Konkret ist der Verantwortliche die Person oder das Team, das die Arbeit übernimmt. Die Kennzahl zeigt, woran Sie den Erfolg der Änderung erkennen. Beispiele sind die Abschlussrate des Formulars, die Ausstiegsrate der betreffenden Seite oder die Zahl wiederkehrender Fragen im Support.

Schließlich ordnen Sie die Chancen nach Wirkung und Aufwand. Große Wirkung bei kleinem Aufwand kommt in die erste Version. Den Rest planen Sie für spätere Etappen ein. Diese Reihenfolge sollte zu Ihren Conversion Zielen passen.

Wie entsteht aus der Karte eine Seitenstruktur?

Dieser Schritt verbindet die Karte mit dem eigentlichen Webdesign. Sie nehmen die Nutzerfrage jeder Phase und bestimmen, welche Seite oder Komponente sie beantwortet. Dann legen Sie fest, wie diese Seiten miteinander verlinkt sind.

In der Praxis ist diese Tabelle der erste Entwurf Ihrer Sitemap. Nutzen Sie die Grundsätze der Informationsarchitektur, wenn Sie Menü und Seitenhierarchie aufbauen. So taucht die Reihenfolge der Karte auch in der Navigation auf.

Beispielszenario: Wie kartieren Sie eine Angebotsanfrage auf einer Firmenwebsite?

Dieser Abschnitt ist ein Beispielszenario und beschreibt keinen echten Kunden. Stellen Sie sich einen Hersteller von Industrieverpackungen vor. Unsere Persona Selin arbeitet als Einkäuferin bei einem mittelgroßen Produktionsbetrieb. Das Szenario: Ihr bisheriger Lieferant verzögert ständig die Lieferungen, und sie braucht innerhalb von zwei Wochen ein Angebot von einem neuen Lieferanten.

1. Aufmerksamkeit: Selin tippt die Produktart und das Wort „Hersteller“ in eine Suchmaschine. Sie fühlt sich neutral, steht aber unter Zeitdruck.
2. Suche: Sie öffnet drei Websites. Bei uns zeigt der erste Bildschirm nur einen Slogan, ihre Produktart findet sie nicht. Die Gefühlslinie sinkt.
3. Kennenlernen: Über das Menü findet sie die Produktseite. Allerdings fehlen Mindestbestellmenge und Produktionskapazität. Ihre Sorge wächst.
4. Vergleich: Ein Mitbewerber bietet ein Datenblatt zum Herunterladen an. Unsere Website verlangt dafür eine E-Mail.
5. Kontakt: Das Formular hat zwölf Felder und ist auf dem Smartphone mühsam. Selin bricht ab und greift lieber zum Telefon.

Die Website hat Selin also nicht verloren, ihr aber unnötig Arbeit gemacht. Genau darin liegt der Wert der Karte: Sie macht solche Reibung sichtbar.

Welche Designentscheidungen folgten aus der Beispielkarte?

Bleiben wir beim selben Beispielszenario. Jedes Tal auf der Karte führte zu einer Designentscheidung. Anschließend ordnete das Team diese Entscheidungen nach Priorität:

• Erster Bildschirm: Eine klare Überschrift mit Produktarten und Branchen statt eines Slogans.
• Produktseite: Ein fester Infokasten zu Mindestmenge, Kapazität und Spanne der Lieferzeit.
• Datenblatt: Ein Dokument zum Herunterladen ohne Formular, daneben ein kurzer Hinweis zur Anfrage.
• Formular: Vier Pflichtfelder und ein optionales Feld für Anmerkungen.
• Dankeseite: Eine klare Nachricht zu Antwortzeit und nächstem Schritt.

Beachten Sie allerdings, dass keine dieser Entscheidungen Farbe oder Schrift betrifft. Eine User Journey Map löst zuerst Struktur und Inhalt; die visuelle Sprache baut darauf auf. Wie Sie Menüs entlang dieser Logik gestalten, lesen Sie in unserem Beitrag zur Website Navigation. Möchten Sie eine solche Karte in eine neue Seitenstruktur übersetzen, begleiten wir Sie im Rahmen unseres Webdesign Angebots von der Recherche bis zum Seitenplan.

Wie unterscheidet sich die mobile Reise vom Desktop?

Dieselbe Persona erlebt im selben Szenario eine andere Reise, sobald sich das Gerät ändert. Auf dem Smartphone ist der Bildschirm schmal, die Aufmerksamkeit geteilt und die Verbindung mitunter schwach. Deshalb behandeln Sie die mobile Reise bei wichtigen Personas als eigene Zeile oder sogar als eigene Karte.

Achten Sie auf der mobilen Karte auf einige Fragen. Wie oft muss die Person scrollen, bis sie die Antwort findet? Kann sie die Formularfelder bequem mit dem Daumen ausfüllen? Bleiben Telefon und Nachrichtenknopf in jeder Phase sichtbar? Eine Vergleichstabelle, die am Desktop gut funktioniert, ist zum Beispiel auf dem Smartphone oft kaum lesbar.

Ergänzen Sie außerdem Gerätewechsel auf der Karte. Eine Person entdeckt das Produkt vielleicht am Smartphone und füllt das Anfrageformular später am Bürorechner aus. Dann braucht sie einen einfachen Weg zurück zu dem, was sie am Smartphone gesehen hat.

Kleine Details erleichtern diesen Wechsel zudem deutlich. Eine Option, sich das Datenblatt per E-Mail zu schicken, eine gemerkte Produktliste oder gut merkbare Seitenadressen helfen beim Wiederfinden. Markieren Sie den Gerätewechsel mit einem Pfeil und notieren Sie das Bedürfnis an dieser Stelle. So übersieht das Designteam diesen Moment nicht.

Wo hat Barrierefreiheit ihren Platz auf der Journey Map?

Barrierefreiheit ist kein separates Projekt. Sie ist eine Bedingung, der Nutzer in jeder Phase der Reise begegnen. Wer mit der Tastatur navigiert, einen Screenreader nutzt oder schlecht sieht, stößt an anderen Stellen auf Hürden. Nehmen Sie daher mindestens eine Perspektive mit einem Bedarf an Barrierefreiheit in Ihr Personaset auf.

Die Richtlinien der WCAG des W3C sind der internationale Standard, um Webinhalte für Menschen mit Behinderungen nutzbar zu machen. Prüfen Sie in der Zeile der Hürden anhand dieser Richtlinien vor allem Formularbeschriftungen, verständliche Fehlermeldungen, Fokusreihenfolge und Farbkontrast.

Folglich erkennen Sie Probleme der Barrierefreiheit schon beim Entwurf und nicht erst nach dem Start. Die Grundlagen finden Sie in unserem Beitrag zur barrierefreien Website.

Wie leiten Sie einen Workshop zur Journey Map?

Meist entsteht die Karte in einer oder zwei Arbeitssitzungen. Die Vorbereitung entscheidet, ob sich diese Sitzungen lohnen. Schicken Sie den Teilnehmenden vorab die Recherchenotizen, den Entwurf der Persona und das Szenario. Dann investieren Sie die Sitzung in die Deutung der Daten, nicht in das erste Lesen.

Wir empfehlen, die Sitzung in drei Teile zu gliedern. Zunächst platzieren Sie Phasen und Handlungen. Danach ergänzen Sie Gedanken, Gefühle und Hürden. Schließlich schreiben Sie die Chancen auf und ordnen sie.

• Halten Sie die Gruppe klein; ein gemischtes Team mit Entscheidungsbefugnis genügt.
• Bestimmen Sie eine Moderation, die das Gespräch an den Phasen hält.
• Notieren Sie zu jeder Aussage die Quelle: Interview, Analyse oder Supportticket.
• Schieben Sie Ideen ohne Quelle in einen eigenen Bereich „noch prüfen“.

Sagt der Vertrieb etwa „Kunden fragen immer nach dem Preis“, gleichen Sie das mit den Supportprotokollen ab. Passt es, kommt es auf die Karte; passt es nicht, wartet es auf der Prüfliste. Diese Disziplin hält die Karte somit glaubwürdig.

Wie prägt die Karte Ihren Inhaltsplan?

Eine User Journey Map prägt nicht nur das Gerüst Ihrer Seiten, sondern auch deren Texte. Die Zeile der Gedanken ist im Grunde eine Fragenliste. Aus diesen Fragen entstehen Zwischenüberschriften auf Leistungsseiten, Einträge in der FAQ und Themen für den Blog.

Zum Beispiel führt die Frage „Wie lange dauert das?“ in der Recherchephase zu einem Abschnitt über die Prozessschritte. Die Frage „Warum gerade diese Firma?“ in der Vergleichsphase wird zu Fallbeispielen und einer Beschreibung Ihrer Arbeitsweise. Also liest das Inhaltsteam aus der Karte ab, was es schreiben soll, statt zu raten.

Behalten Sie außerdem die Sprache der Nutzer in Ihren Texten bei. Sagen Nutzer im Interview „Preisspanne“, schreiben Sie nicht „Investitionsoptionen“. Anders gesagt: Die beste Überschrift ist der Satz, den die Person ohnehin im Kopf hat. Das stärkt die Lesbarkeit und hilft Ihren Seiten, zu echten Suchanfragen zu passen.

Wie prüfen Sie die Karte mit Analysedaten?

Eine Karte ist eine Hypothese, deshalb prüfen Sie sie nach dem Start mit Daten. Legen Sie zunächst für jede Phase einen Messpunkt fest. Für die Suchphase verfolgen Sie zum Beispiel den Wechsel von der Einstiegsseite zu einer zweiten Seite. Für die Kontaktphase messen Sie Start und Abschluss des Formulars.

Prüfen Sie dann, ob die Täler der Gefühlskurve auch in den Daten auftauchen. Ist die Ausstiegsrate auf der markierten Seite tatsächlich hoch? Brechen Nutzer das Formular auf halbem Weg ab? Stützen die Daten die Karte, stimmen Ihre Prioritäten. Andernfalls fehlt der Karte etwas, oder die Messung braucht Nacharbeit.

Andererseits beantworten Zahlen nicht die Frage nach dem Warum. Ergänzen Sie quantitative Daten daher mit kurzen Nutzertests. Für eine tiefere Prüfung passt unser Vorgehen beim UX Audit gut zur Karte.

Welche Fehler passieren bei einer User Journey Map am häufigsten?

Die Fehler, die wir am häufigsten sehen, stammen eher aus der Vorbereitung als aus der Karte selbst. Teilen Sie diese Liste mit Ihrem Team, bevor Sie beginnen:

• Karte ohne Recherche: Annahmen des Teams als Stimme der Nutzer ausgeben.
• Persona für alle: Mehrere Nutzergruppen auf einer Karte vermischen.
• Phasen in Firmensprache: Die Schritte des Vertriebs statt der Nutzer notieren.
• Chancen ohne Verantwortliche: Verbesserungsideen niemandem zuordnen.
• Einmal zeichnen, dann vergessen: Die Karte im Projektordner liegen lassen.
• Nur auf die Website schauen: Äußere Touchpoints wie Suchergebnisse, E-Mail und Telefon auslassen.

Gemeinsam ist diesen Fehlern, dass die Karte wie ein Abgabedokument behandelt ist. Stattdessen sollte sie ein lebendiges Werkzeug sein, das Entscheidungen im Team lenkt.

Was gehört auf Ihre Checkliste vor dem Livegang?

Nachdem Sie die Karte in eine Seitenstruktur übersetzt haben, haken Sie diese Liste vor dem Start ab:

1. Jede Persona hat mindestens eine Karte, und jede Karte hängt an einem Szenario.
2. Zu jeder Phasenfrage gibt es eine Antwort auf einer bestimmten Seite oder Komponente.
3. Der erste Bildschirm beantwortet die Frage „Bin ich hier richtig?“.
4. Vertrauenssignale erscheinen vor der Entscheidungsphase.
5. Ihr Formular fragt nur nötige Felder ab und funktioniert auch mobil gut.
6. Die Dankeseite nennt Antwortzeit und nächsten Schritt.
7. Hürden der Barrierefreiheit aus der Karte hat das Team getestet.
8. Die Analyse enthält für jede Phase einen Messpunkt.
9. Jede Chance hat einen Verantwortlichen und eine Zielkennzahl.

Die Liste wirkt kurz, denn jeder Punkt ist bewusst knapp gehalten. Trotzdem schließt jeder Punkt eine Bruchstelle der Reise. Können Sie einen Punkt nicht abhaken, kehren Sie zur Karte zurück.

Wie oft sollten Sie eine User Journey Map aktualisieren?

Einen festen Kalender gibt es nicht. Aktualisieren Sie die Karte, wann immer sich Ihr Geschäft oder Ihre Nutzer verändern. In der Praxis öffnen Sie sie erneut, wenn Sie eine neue Leistung einführen, sich die Zielgruppe verschiebt, Sie die Website neu gestalten oder die Analyse einen unerwarteten Rückgang zeigt.

Auch wiederkehrende Fragen aus Support und Vertrieb zeigen, dass ein Update fällig ist. Kommt dieselbe Frage immer wieder, hat die Karte in dieser Phase eine Lücke. Diese Sicht passt zu Googles Leitlinien für hilfreiche, nutzerorientierte Inhalte: Eine Seite sollte die Frage beantworten, die Besucher tatsächlich stellen.

Legen Sie die Karte außerdem dort ab, wo das ganze Team sie erreicht. Eine Datei tief im Projektordner gerät schnell in Vergessenheit; verlinken Sie sie daher auf einem gemeinsamen Board oder in einem Dokument, das das Team jede Woche öffnet. Ergänzen Sie zudem bei jedem Update eine kurze Änderungsnotiz. Welche Phase hat sich geändert, welche Daten haben den Anstoß gegeben und welche Seiten sind betroffen? Diese Notizen helfen Ihnen, Monate später den Grund einer Entscheidung nachzuvollziehen.

Halten Sie Updates vor allem klein. Statt die ganze Karte neu zu zeichnen, passen Sie die geänderte Phase und die zugehörigen Seiten an. So bleibt die Karte ein Arbeitsdokument in den Händen des Teams.

Wie setzen wir das gemeinsam auf Ihrer Website um?

Eine User Journey Map können Sie auch mit Ihrem eigenen Team erstellen; die Schritte in diesem Leitfaden sind dafür ein solider Start. Liegen Recherche, Karte und Seitenplanung allerdings in einer Hand, erreichen die Entscheidungen das Design, ohne unterwegs verloren zu gehen.

In unseren Projekten gehen wir meist in dieser Reihenfolge vor. Zunächst sammeln wir vorhandene Daten und Interviewnotizen. Danach klären wir Persona und Szenario gemeinsam mit Ihnen. Dann zeichnen wir die Karte, ordnen die Chancen und übersetzen sie in eine Seitenstruktur. Schließlich bringen wir das Design mit festgelegten Messpunkten live.

Möchten Sie Ihre neue Seitenstruktur auf diese Weise aufbauen, fordern Sie über unsere Seite zum Webdesign ein Angebot an. Eine kurze Notiz zu Ihrer Zielgruppe und zur wichtigsten Handlung, die Besucher auf der Website ausführen sollen, macht das erste Gespräch deutlich ergiebiger.