Retourenquote senken: Ursachen, Produktseite und Widerrufsrecht im Onlineshop

Was ist die Retourenquote und wie können Sie sie senken?

Die Retourenquote ist der Anteil der Artikel oder Bestellungen, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum zurücksenden. Sie senken sie, indem Sie die Lücke zwischen Erwartung und gelieferter Ware schließen: genaue Produktdaten, eine Größentabelle pro Artikel, ehrliche Bilder, ein klares Lieferdatum und verständliche Rückgabebedingungen.

Seit 2012 arbeite ich an Onlineshops, und ein Fehler begegnet mir dabei immer wieder. Viele Händler betrachten Retouren als reinen Logistikposten. Tatsächlich beginnt die Mehrzahl der Rücksendungen aber lange vor dem Versand, nämlich auf der Produktseite. Dort trifft der Kunde eine Entscheidung mit fehlenden oder missverständlichen Informationen.

In diesem Artikel geht es um die Ursachen von Retouren, um Maßnahmen auf der Produktseite, um Größentabellen, Bildsprache und Lieferversprechen. Außerdem fasse ich den rechtlichen Rahmen zusammen: das Widerrufsrecht nach BGB, die EU Verbraucherrechterichtlinie und die türkischen Regeln für Fernabsatzverträge. Den Verlust vor der Bestellung behandelt mein Beitrag über Warenkorbabbrüche. Hier geht es um die Zeit nach der Bestellung.

Wie berechnen Sie die Retourenquote richtig?

Die Grundformel ist einfach: Sie teilen die Zahl der retournierten Artikel eines Zeitraums durch die Zahl der verkauften Artikel desselben Zeitraums und multiplizieren mit 100. Allerdings verändert die gewählte Basis das Ergebnis deutlich. Deshalb sollten Sie Ihre Definition zuerst festlegen und danach nicht mehr ändern.

• Artikelbasierte Quote: retournierte Stückzahl geteilt durch verkaufte Stückzahl. Sie zeigt Produkt und Größenprobleme am besten.
• Bestellbasierte Quote: Bestellungen mit mindestens einer Retoure geteilt durch alle Bestellungen. Sie liefert ein grobes Signal zur Kundenerfahrung.
• Umsatzbasierte Quote: erstatteter Betrag geteilt durch den Bruttoumsatz. Diese Kennzahl braucht vor allem das Controlling.

Auch der Zeitpunkt spielt eine Rolle. Ein Artikel aus dem März kommt vielleicht erst im April zurück. Daher empfehle ich eine Kohortensicht: Ordnen Sie jede Retoure dem Monat des ursprünglichen Verkaufs zu. Sonst wirkt die Quote in einem starken Aktionsmonat künstlich niedrig und im Folgemonat künstlich hoch.

Trennen Sie außerdem Stornierungen von Retouren. Eine Stornierung vor dem Versand deutet meist auf Zahlungsprobleme oder lange Lieferzeiten hin, nicht auf die Produktseite.

Was zeigen aktuelle Zahlen zu Retouren?

Verlässliche öffentliche Daten sind rar, doch die vorhandenen Studien zeigen das Ausmaß deutlich. Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg rechnet für 2025 mit rund 550 Millionen Retourenpaketen in Deutschland. Laut der Forschungsgruppe kommt fast jedes vierte Paket im B2C E-Commerce zurück, konkret 24,1 Prozent. Zudem stammen rund 90 Prozent der retournierten Artikel aus dem Modesegment.

Auch der Blick in die USA ist aufschlussreich. Die National Retail Federation (NRF) schätzt die Retouren im Einzelhandel für 2025 auf 849,9 Milliarden US-Dollar. Die Retourenquote liegt laut NRF insgesamt bei 15,8 Prozent und im Onlinehandel bei 19,3 Prozent.

Besonders interessant sind die Aussagen der Kunden. Laut NRF halten 82 Prozent der Verbraucher kostenlose Retouren für ein wichtiges Kaufkriterium. Außerdem sagen 71 Prozent derjenigen mit einer schlechten Retourenerfahrung, dass sie bei diesem Händler seltener einkaufen. Anders gesagt: Eine schwierige Rückgabe vertreibt Kunden.

Diese Zahlen beschreiben Märkte, nicht Ihren Shop. Nutzen Sie sie also als Rahmen, aber vergleichen Sie Ihre Werte vor allem mit Ihrer eigenen Historie, getrennt nach Kategorie.

Warum schicken Kunden Ware zurück?

Hinter jeder Retoure steckt eine enttäuschte Erwartung. Wenn ich mit Kunden Retourenformulare und Rücksendedaten auswerte, tauchen immer dieselben Gründe auf. Die Anteile schwanken je nach Kategorie, doch die Liste bleibt also fast gleich.

1. Größe oder Passform stimmt nicht: der häufigste Grund bei Mode, Schuhen und oft auch Möbeln.
2. Ware sieht anders aus als auf den Fotos: Farbe, Material, Glanz oder Größe wirken anders.
3. Beschreibung fehlt oder führt in die Irre: Material, Kompatibilität oder technische Daten fehlen.
4. Ware kommt beschädigt oder defekt an: Verpackung oder Qualitätskontrolle versagt.
5. Falscher Artikel: ein Kommissionierfehler oder eine verwechselte Artikelnummer im Lager.
6. Lieferung kommt zu spät: der Kunde braucht die Ware nicht mehr.
7. Meinung geändert oder Auswahlbestellung: der Kunde bestellt zwei Größen und behält eine.

Die ersten drei Gründe hängen direkt mit der Produktseite zusammen. Die nächsten beiden betreffen die Logistik, der sechste die Kommunikation rund um die Lieferung. Kurz gesagt: Ein großer Teil Ihrer Retourenquote entsteht, bevor der Kunde überhaupt auf den Kaufen Button klickt.

Sind alle Retouren schlecht, und welche lassen sich vermeiden?

Nein, nicht jede Retoure schadet Ihnen, denn Retouren gehören zum Onlinehandel. Eine einfache Rückgabe wirkt als Vertrauenssignal, vor allem für Erstkäufer, die Ihre Marke noch nicht kennen. Viele Kunden bestellen überhaupt erst, weil sie wissen, dass sie die Ware zurückschicken können. Ihr Ziel sollte also nie null Retouren sein, sondern weniger vermeidbare Retouren.

Ich teile Retouren deshalb in zwei Gruppen. Zur ersten Gruppe gehören vermeidbare Retouren: falsche Größe, lückenhafte Beschreibung, irreführende Fotos, beschädigte Pakete, falsche Artikel und verspätete Lieferung. Alle diese Fälle entstehen also in Prozessen, die Sie selbst steuern. Die zweite Gruppe umfasst natürliche Retouren: geänderte Meinung, ein unpassendes Geschenk, ein Bedarf, der wegfällt. Wer diese zweite Gruppe komplett verhindern will, baut Hürden für Kunden auf.

Wie groß ist der vermeidbare Anteil in Ihrem Shop? Eine ehrliche Antwort liefern nur Ihre eigenen Daten. Zum Beispiel sehen Sie nach wenigen Monaten klar, welche Gruppe überwiegt, wenn Ihr Retourenformular feste Gründe statt eines Freitextfelds anbietet. Dann können Sie Ihre Energie dort einsetzen, wo sie am meisten bringt.

Wie beeinflusst die Produktseite Ihre Retourenquote?

Vor allem die Produktseite prägt Ihre Retourenquote, denn sie ist der einzige Kontakt des Kunden mit dem Produkt vor der Lieferung. Im Laden fühlen Sie den Stoff, probieren den Schuh und sehen die Farbe bei Tageslicht. Online muss die Seite all das ersetzen. Deshalb wächst die Retourenquote vor allem aus Lücken auf dieser Seite.

Konkret beantwortet eine gute Produktseite Fragen, bevor der Kunde sie stellt. Ich empfehle Ihnen, die folgenden Angaben für jedes Produkt vollständig zu pflegen:

• Genaue Maße: Zentimeter, Gewicht, Volumen und bei Bedarf die Maße der Verpackung.
• Material und Zusammensetzung: Stoffmischung, Oberfläche, Beschichtung, mögliche Allergene.
• Kompatibilität: mit welchen Modellen, Geräten oder Teilen das Produkt funktioniert.
• Pflegehinweise: Waschen, Reinigen und Nutzungsbedingungen.
• Lieferumfang: was im Paket liegt und was der Kunde separat kaufen muss.

Platzieren Sie außerdem die wichtigste Information ganz oben in der Beschreibung. Auf dem Smartphone klappen die meisten Kunden lange Texte nie auf. Ein Hinweis wie „fällt klein aus“ nützt nichts, wenn er unterhalb des sichtbaren Bereichs steht. Den Aufbau der gesamten Seite erkläre ich in meinem Leitfaden zur Produktseite im Onlineshop; hier konzentriere ich mich nur auf die Ebene, die Retouren verursacht.

Wie erstellen Sie eine Größentabelle, die Retouren verhindert?

Vor allem in Mode und Schuhen verursachen Passformprobleme mehr Retouren als jeder andere Grund. Deshalb bringt eine gute Größentabelle in diesen Kategorien den höchsten Ertrag. Trotzdem übernehmen viele Shops einfach eine allgemeine Tabelle des Herstellers, und die bildet den echten Schnitt eines Artikels selten ab.

So bauen Sie eine Größentabelle, die tatsächlich Retouren verhindert:

1. Jedes Produkt messen: Nehmen Sie Brustweite, Taille, Länge und Ärmellänge an Ihrem eigenen Lagermuster.
2. Das Messen erklären: Zeigen Sie in kurzen Schritten, wie Kunden ihre eigenen Maße nehmen.
3. Die Passform benennen: Schreiben Sie klar, ob der Schnitt eng, normal oder weit ausfällt, und geben Sie einen konkreten Rat wie „wir empfehlen eine Nummer größer“.
4. Modellangaben ergänzen: Nennen Sie die Körpergröße des Models und die Größe, die es auf den Fotos trägt.
5. Text statt Bild verwenden: Veröffentlichen Sie die Tabelle als HTML Tabelle, damit sie auf dem Smartphone lesbar und für Screenreader zugänglich bleibt.

Danach sollten Ihre Retourendaten zurück in die Tabelle fließen. Kommt ein Artikel ständig mit dem Grund „zu klein“ zurück, ergänzen Sie diesen Hinweis auf der Seite und verhindern so die nächste Retoure. Manche Shops fassen sogar Bewertungen wie „trage sonst M, habe M genommen, passt gut“ direkt neben der Größenauswahl zusammen.

Welche Rolle spielen Produktfotos und Videos?

Retouren mit dem Grund „sieht anders aus als auf dem Foto“ entstehen meist durch stark retuschierte Bilder oder eine einzige Perspektive. Denn Studiolicht lässt Farben kräftiger wirken, und Weitwinkelobjektive lassen Gegenstände größer erscheinen. Hält der Kunde die Ware dann in der Hand, schlägt dieser Unterschied in Enttäuschung um.

Bauen Sie Ihre Bildstrecke daher für realistische Erwartungen, nicht nur für den Verkauf. Für jedes Produkt empfehle ich Vorderseite, Rückseite, Seite und Detail, dazu ein Foto im echten Einsatz. Für das Größengefühl zeigen Sie das Produkt neben einem bekannten Gegenstand, zum Beispiel ein Smartphone und eine Geldbörse in einer Tasche. Und für die Farbe gehört mindestens ein Tageslichtfoto mit wenig Retusche in jede Bildstrecke.

Kurze Produktvideos helfen ebenfalls, denn sie zeigen Fall, Bewegung und echte Größe viel besser als ein Foto. Den Zusammenhang zwischen Video und Conversion beschreibe ich im Beitrag über Videos auf der Website. Grundsätze zur Bildsprache finden Sie im Leitfaden zu Bildsprache und UX im Onlineshop.

Noch ein Hinweis: Verlieren Sie beim Komprimieren keine Details. Mit dem Tool Bild verkleinern halten Sie die Seite schnell, aber prüfen Sie, ob Detailaufnahmen scharf bleiben.

Wie steuern Sie Erwartungen an Lieferung und Verpackung?

Auch das Lieferversprechen beeinflusst die Retourenquote. Eine verspätete Lieferung macht aus einem gewünschten Produkt oft ein überflüssiges. Bei Geschenken, Veranstaltungen und Saisonware führt schon eine Verzögerung von wenigen Tagen direkt zur Retoure. Deshalb gehört ein ehrliches Lieferversprechen auf der Produktseite zu den günstigsten Mitteln gegen Rücksendungen.

Zeigen Sie statt einer breiten Spanne wie „zwei bis fünf Werktage“ wenn möglich ein voraussichtliches Lieferdatum. Die technische und kommunikative Seite erkläre ich im Beitrag zum voraussichtlichen Lieferdatum. Senden Sie außerdem Sendungsinformationen proaktiv. Denn Überraschungen ärgern Kunden mehr als die Verzögerung selbst.

Bei der Verpackung lohnen sich Falltests für zerbrechliche Ware. Erfassen Sie beschädigte Retouren zudem unter einem eigenen Grundcode. Schließlich kostet Sie ein beschädigtes Paket die Retoure und oft auch eine negative Bewertung. Dieses Problem löst keine Arbeit an der Produktseite; es braucht eine Lösung in der Logistik.

Senken Bewertungen und Fragen von Kunden die Retouren?

Ja, wenn Sie sie gut pflegen. Kundenbewertungen enthalten echte Nutzungserfahrungen, die Ihrer Beschreibung vielleicht fehlen: „fällt schmal aus“, „etwas dunkler als auf dem Foto“, „Karton kam unbeschädigt an“. Solche Hinweise helfen dem nächsten Käufer, sicherer zu entscheiden.

Bewertungen nur anzuzeigen, reicht allerdings nicht. Wer negative Bewertungen versteckt, steigert kurzfristig vielleicht den Umsatz. Die Retouren steigen jedoch, weil Kunden mit unvollständigen Informationen kaufen. Ich rate Shops deshalb, negative Bewertungen zu beantworten statt zu löschen und die nützlichen Fakten in die Produktbeschreibung zu übernehmen.

Ebenso wirkt ein Bereich für Kundenfragen. Stellen drei Personen dieselbe Frage, gehört die Antwort in die Beschreibung. So sinkt die Last im Kundenservice, und die Seite wird vollständiger. Alle Vertrauenselemente im Überblick finden Sie im Beitrag zu Vertrauenselementen auf der Website.

Beobachten Sie außerdem das Verhalten auf der Seite. Ein Tool für Sitzungsaufzeichnungen wie Microsoft Clarity zeigt, ob Kunden die Größentabelle öffnen oder bis zu den Bewertungen scrollen. Diese Daten verraten, wo genau Informationen fehlen.

Welche Maßnahme passt zu welchem Retourengrund?

Die folgende Tabelle ordnet die häufigsten Retourengründe ihrer Ursache und der ersten Maßnahme zu. Wählen Sie die zwei oder drei Gründe, die in Ihren eigenen Daten am häufigsten auftauchen, und beginnen Sie dort.

Vor allem die letzte Zeile möchte ich betonen. Versuchen Sie nicht, Kunden mit geänderter Meinung auszubremsen. Bieten Sie stattdessen einen Umtausch oder ein anderes Produkt an. So verwandeln Sie einen Teil der Retouren wieder in Umsatz.

Was regelt das Widerrufsrecht im BGB?

Bevor Sie Ihre Rückgabebedingungen schreiben, sollten Sie die gesetzliche Untergrenze kennen, denn vertraglich lässt sie sich nicht zulasten des Verbrauchers verschieben. In Deutschland setzt das Bürgerliche Gesetzbuch die EU Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU um.

Nach § 355 BGB hat der Verbraucher bei Fernabsatzverträgen 14 Tage Zeit für den Widerruf, ohne Angabe von Gründen. Beim Warenkauf beginnt die Frist in der Regel mit dem Erhalt der Ware. Fehlt eine ordnungsgemäße Belehrung, verlängert sich die Frist erheblich. Deshalb verdienen Ihre Rechtstexte besondere Sorgfalt.

Laut § 357 BGB müssen beide Seiten die empfangenen Leistungen spätestens nach 14 Tagen zurückgewähren. Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung nur, wenn der Unternehmer ihn ordnungsgemäß darüber informiert hat. Zudem darf der Händler die Erstattung verweigern, bis er die Ware zurückerhalten hat oder der Verbraucher den Versand nachweist. Das gilt nicht, wenn der Händler angeboten hat, die Ware selbst abzuholen.

Dieser Überblick ersetzt keine Rechtsberatung. Lassen Sie Ihre Texte von einer Kanzlei prüfen, vor allem wenn Sie in mehrere Länder verkaufen.

Welche Ausnahmen vom Widerrufsrecht gibt es?

§ 312g BGB nennt Fälle, in denen das Widerrufsrecht nicht besteht. Diese Ausnahmen sollten Sie deshalb genau anwenden. Wer einen Artikel ohne gesetzliche Grundlage als „vom Umtausch ausgeschlossen“ kennzeichnet, riskiert Abmahnungen und verliert Vertrauen. Zu den wichtigsten Ausnahmen zählen:

• Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind.
• Waren, die schnell verderben oder deren Verfallsdatum rasch überschritten wäre.
• Versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn der Kunde die Versiegelung entfernt hat.
• Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierte, mit Ausnahme von Abonnements.
• Bestimmte Freizeitleistungen mit festem Termin, etwa Veranstaltungen.

Kennzeichnen Sie solche Artikel schon auf der Produktseite. Erfährt der Kunde erst nach der Bestellung davon, sind Beschwerden programmiert. Zudem wirkt eine klare Kennzeichnung professionell und stärkt das Vertrauen in Ihren Shop.

Was gilt, wenn Sie in die Türkei verkaufen?

Die Türkei regelt Fernabsatzverträge in einer eigenen Verordnung, die am 27. November 2014 im Amtsblatt erschienen ist. Auch dort hat der Verbraucher 14 Tage Zeit für den Widerruf, und beim Warenkauf beginnt die Frist mit der Lieferung.

Einige Details weichen allerdings vom deutschen Recht ab. Der Händler muss den Kaufpreis innerhalb von 14 Tagen erstatten, der Verbraucher muss die Ware innerhalb von zehn Tagen nach der Widerrufserklärung zurücksenden. Nutzt der Verbraucher dafür den vom Händler benannten Versanddienstleister, trägt er keine Rücksendekosten. Diese Regel unterscheidet sich also klar von der deutschen Praxis, bei der Kunden die Kosten nach ordnungsgemäßer Information selbst tragen können.

Auch die türkische Verordnung kennt Ausnahmen, etwa für personalisierte Ware, verderbliche Produkte und geöffnete Hygieneartikel. Wenn Sie grenzüberschreitend verkaufen, brauchen Sie daher für jedes Zielland eigene, geprüfte Rechtstexte.

Wie schreiben Sie gute Rückgabebedingungen?

Ihre Rückgabebedingungen sind Pflicht, aber zugleich eine Verkaufsseite. Denn viele Kunden lesen sie vor der Bestellung und beurteilen daran Ihre Seriosität. Formulieren Sie deshalb in klarer Sprache statt im Juristendeutsch.

Gute Bedingungen beantworten fünf Fragen auf einen Blick: Wie viele Tage habe ich Zeit? Wer zahlt den Rückversand? Wann und wie bekomme ich mein Geld zurück? Welche Artikel sind ausgeschlossen? Kann ich stattdessen umtauschen? Zeigen Sie eine kurze Zusammenfassung dieser Antworten auch auf der Produktseite.

Wenn Sie Shopping Anzeigen schalten, hinterlegen Sie Ihre Rückgaberichtlinie zusätzlich im Merchant Center. Laut der Merchant Center Hilfe fügen Sie Rückgaberichtlinien im Bereich für Versand und Rückgabe hinzu. Sie können eine Richtlinie für alle Produkte, für Produktgruppen oder für einen einzelnen Artikel festlegen. So erscheinen Rückgabeinformationen schon in den Suchergebnissen und prägen die Erwartung vor dem Klick.

Ein einfaches Beispiel für den Aufbau zeigt die Seite zu Lieferung und Rückerstattung auf dieser Website. Sie betrifft Dienstleistungen statt physischer Ware, gibt aber eine Vorstellung von der Struktur.

Wie werten Sie Retourendaten richtig aus?

In der Praxis gehören Retourendaten zu den am wenigsten genutzten Datensätzen im E-Commerce. Die meisten Shops schauen kurz auf die gesamte Retourenquote und gehen weiter. Der eigentliche Wert steckt jedoch in der Aufschlüsselung nach Produkt, Kategorie, Größe und Grund.

Diese Routine empfehle ich:

1. Gründe codieren: Nutzen Sie feste Optionen im Retourenformular und setzen Sie „Sonstiges“ ans Ende.
2. Nach Produkt sortieren: Listen Sie Artikel, deren Retourenquote deutlich über dem Kategoriedurchschnitt liegt.
3. Größen prüfen: Kommt eine Größe ständig zurück, liegt das Problem im Schnitt, und die Tabelle braucht eine Korrektur.
4. Kanäle prüfen: Kommen Bestellungen aus einer bestimmten Kampagne häufiger zurück, verspricht die Anzeige vielleicht mehr als das Produkt hält.
5. Mit dem Gewinn verknüpfen: Ziehen Sie Retouren vom Werbeumsatz ab, sonst halten Sie eine Verlustkampagne für einen Erfolg.

Vor allem der letzte Punkt ist entscheidend. Werbeplattformen zeigen nämlich Umsätze, keine Retouren, und damit auch keine Retourenquote. Rechnen Sie im ROAS Rechner daher mit dem Nettoumsatz nach Retouren. Ob eine Änderung an der Produktseite wirklich etwas bewirkt, prüfen Sie mit dem A/B Test Rechner auf statistische Signifikanz.

Welche Fehler treiben die Retourenquote nach oben?

Der Druck, Retouren zu senken, verleitet manche Shops zu kurzfristigen Schritten, die am Ende schaden. Diese Fehler sehe ich am häufigsten:

• Rückgabe erschweren: Ein verstecktes Formular oder ein langsamer Ablauf schafft rechtliche Risiken und kostet Kunden dauerhaft.
• Ausnahmen falsch anwenden: Artikel ohne gesetzliche Grundlage vom Widerruf auszuschließen, ist unzulässig.
• Nur eine Kennzahl beobachten: Sinkt die Retourenquote, aber auch die Conversion Rate, gewinnen Sie womöglich nichts.
• Negative Bewertungen verstecken: Fehlende Informationen führen zu mehr Retouren.
• In Anzeigen übertreiben: Eine Anzeige, die mehr zeigt als das Produkt bietet, garantiert Rücksendungen.

All diese Fehler haben eine gemeinsame Wurzel: Sie behandeln Retouren als Feind statt als Signal. Ihre Retourenquote spiegelt die Qualität Ihrer Produktinformationen. Statt den Spiegel zu zerbrechen, beheben Sie besser, was er zeigt. Beobachten Sie also Conversion Rate und Retourenquote gemeinsam; der Conversion Rate Rechner bietet dafür einen schnellen Einstieg.

Lassen sich Retouren in Umtausch verwandeln?

Ja, und das gehört zu den wirksamsten Wegen, Retourenkosten zu senken. Denn ein Kunde, dem die Größe nicht passt, mag das Produkt meist; er möchte nur die richtige Größe. Bieten Sie statt einer Erstattung einen schnellen, kostenlosen Umtausch an, bleibt der Verkauf erhalten.

Gestalten Sie den Umtausch dann genauso einfach wie die Rückgabe. Setzen Sie „gegen andere Größe oder Farbe tauschen“ als erste Option ins Retourenformular. Reservieren Sie die neue Größe im Lager und versenden Sie sie, sobald der alte Artikel unterwegs ist. So muss der Kunde nicht zweimal warten.

Respektieren Sie dabei trotzdem den rechtlichen Rahmen. Ein Umtausch ist nämlich ein Angebot, keine Pflicht; zudem senkt er die Retourenquote nur, wenn Kunden ihn freiwillig wählen. Möchte der Kunde sein Geld zurück, dürfen Sie das innerhalb der Widerrufsfrist nicht verweigern. Gutscheine bieten Sie daher nur als Alternative an.

Denken Sie außerdem an den Warenkorb. Bündelangebote, die den Bestellwert steigern, bringen manchmal Artikel in den Warenkorb, die später zurückkommen. Diese Balance beschreibe ich im Beitrag zum durchschnittlichen Warenkorbwert.

Wo fangen Sie in den ersten 30 Tagen an?

Wer alles gleichzeitig ändert, kann seine Retourenquote nicht mehr sauber messen. Deshalb schlage ich für den ersten Monat einen einfachen Plan vor.

In Woche eins sammeln Sie Ihre Retourendaten und codieren die Gründe. Danach wählen Sie in Woche zwei die zehn Artikel mit den meisten Retouren und prüfen Seite, Bilder und Größentabelle. Anschließend veröffentlichen Sie in Woche drei die Korrekturen: Maße, Passformhinweise, neue Bilder und Lieferinformationen. Schließlich vereinfachen Sie in Woche vier Ihre Rückgabebedingungen und aktualisieren sie im Merchant Center.

Verfolgen Sie die Ergebnisse dann mit Geduld. Retourendaten entstehen erst Wochen nach dem Verkauf, daher braucht der Effekt Zeit. Einen ersten aussagekräftigen Vergleich können Sie meist nach zwei bis drei Monaten ziehen.

Wenn Sie Unterstützung wünschen, analysieren mein Team und ich Ihre Retourendaten und überarbeiten Ihre Produktseiten im Rahmen unserer E-Commerce Beratung. Kann Ihr Shopsystem diese Änderungen nicht abbilden, helfen wir auch beim Webdesign.

Was ist der Kern einer niedrigen Retourenquote?

Der Schlüssel zu weniger Retouren: Kunden sollen sich fühlen, als hätten sie das Produkt schon vor dem Kauf in der Hand gehalten. Konkret: Genaue Maße, ehrliche Fotos, eine Größentabelle pro Artikel, ein realistisches Lieferdatum und klare Rückgabebedingungen nehmen jeweils einen Grund für eine Rücksendung weg.

Vergessen Sie dabei nie den rechtlichen Rahmen. In Deutschland wie in der Türkei schützt das Widerrufsrecht die Verbraucher, und dieser Schutz ist ein Grund, warum Menschen dem Onlinehandel überhaupt vertrauen. Ein Shop, der einfache Rückgaben bietet und trotzdem wenige Retouren hat, steht am stärksten da.

Lesen Sie Ihre Retourendaten schließlich als kostenlose Kundenforschung, nicht als Beschwerdeliste. Jedes Retourenformular verrät Ihnen, was Ihrer Produktseite noch fehlt.