SSS Sayfası Nasıl Tasarlanır? Akordeon, Arama ve Kategori Rehberi

Bu rehberde Talha Aslan ve ekibi olarak web tasarım projelerinde uyguladığımız yöntemi adım adım anlatıyoruz. Konu yalnız görsel düzen değil; soru seçimi, bilgi mimarisi, erişilebilirlik, derin bağlantı ve arama motoru tarafı da işin içinde. Örnekler gerçek müşteri vakası değildir, anlatımı somutlaştırmak için kurduğumuz örnek senaryolardır.

SSS sayfası neden hâlâ gerekli?

Ziyaretçi bir hizmeti ya da ürünü incelerken aklına takılan soruyu çoğu zaman telefonla sormaz. Cevabı bulamazsa sekmeyi kapatır. Bu nedenle iyi bir SSS sayfası, satış ekibinin her gün tekrar ettiği cevapları sitede hazır tutar. Ziyaretçi gece yarısı da gelse cevabı bulur, ekip de aynı açıklamayı her gün yeniden yazmaz.

Öte yandan SSS sayfası bir çöp kutusu da değildir. Hizmet sayfasına sığmayan her bilgiyi buraya atarsanız ziyaretçi sayfada kaybolur. Asıl görevi üç tanedir:

• Karar öncesi tereddütleri gidermek (teslim süresi, iade, ödeme yöntemi gibi).
• Destek ekibine gelen tekrar eden soruları azaltmak.
• Ziyaretçiyi doğru hizmet ya da ürün sayfasına geri yönlendirmek.

Kısacası SSS sayfası, sitenin geri kalanını tamamlayan bir yardımcı sayfadır. Hizmet sayfasının yerine geçmez, onu destekler.

SSS sorularını nereden toplamalısınız?

En sık yapılan hata, soruları masa başında hayal etmektir. "Neden bizi seçmelisiniz?" gibi pazarlama sorularını kimse gerçekten sormaz. Gerçek soruları ise ekibiniz her gün duyar. Bu yüzden ilk iş, masa başı tahmin yerine ekibin kulağına güvenmektir. Satış temsilcisi, destek uzmanı ve hatta kargo görevlisi bile size altın değerinde sorular getirebilir.

Soru havuzunu şu kaynaklardan toplamanızı öneriyoruz:

1. Satış ekibinin teklif öncesi görüşmelerde duyduğu sorular.
2. Destek e-postaları ve canlı sohbet kayıtları.
3. WhatsApp ya da telefonla gelen tekrar eden talepler.
4. Site içi arama kutusuna yazılan ve sonuç vermeyen ifadeler.
5. İade ya da iptal gerekçeleri.

Örneğin bir mobilya mağazası için kurduğumuz örnek senaryoda en sık soru "ölçü dışı sipariş alıyor musunuz?" çıkıyor. Bu soru hiçbir pazarlama toplantısında akla gelmez. Ancak destek kayıtlarında her hafta yeniden karşınıza çıkar. İşte SSS sayfası bu tür soruların evidir.

Soruları topladıktan sonra benzerlerini birleştirin. Aynı konuyu farklı kelimelerle soran beş kaydı tek bir soruya indirin; ama kullanıcıların kullandığı farklı ifadeleri not edin. Bu ifadeler ileride arama kutusunun eş anlamlı listesini oluşturacak.

Hangi sorular SSS sayfasına girmemeli?

Her soru SSS sayfasına girmeyi hak etmez. Bazı sorular ayrı bir sayfa ister, bazıları ise hiç yanıtlanmamalıdır. Bu ayrımı baştan yaparsanız sayfa sade kalır.

• Uzun anlatım gerektiren konular: kendi rehber sayfasına taşıyın, SSS'de kısa özet ve bağlantı verin.
• Kişiye özel durumlar: "siparişim nerede?" gibi sorular için hesap paneline ya da destek formuna bağlantı verin.
• Değişken bilgiler: kampanya koşulları gibi sık değişen içerikleri tek bir kaynakta tutun.
• Pazarlama sloganı kılığındaki sorular: okurun güvenini zedeler.

Ayrıca hukuki ya da teknik detay gerektiren cevaplarda tek doğru kaynağı belirleyin. Örneğin iade koşulları hem SSS'de hem iade sayfasında farklı yazılırsa ziyaretçi hangisine güveneceğini bilemez. Bu yüzden SSS cevabı kısa özet verir, ayrıntı için asıl sayfaya bağlantı koyar.

Soru sayısını ve sıralamasını nasıl belirlersiniz?

Kesin bir soru sayısı yok; bunu belirleyen şey sitenin kapsamıdır. Tek hizmet sunan küçük bir işletmede on-on beş soru yeterli olabilir. Çok kategorili bir e-ticaret sitesinde ise yüzü aşan soru normaldir. Bu aralıklar saha tecrübesine dayalı başlangıç önerisidir, kural değildir.

Sıralamada iki ilkeye dikkat ediyoruz. Birincisi sıklık: en çok sorulan sorular kategorinin en üstüne çıkar. İkincisi karar sırası: ziyaretçinin aklında önce "bu bana uygun mu?", sonra "ne kadar sürer?", en son "nasıl öderim?" sorusu belirir. Dolayısıyla soruları bu düşünce sırasına göre dizmek, okumayı doğal kılar.

Bir de soru metnine dikkat edin. Soruyu kullanıcının kendi kelimeleriyle yazın. Örneğin "Teslimat politikamız" yerine "Siparişim kaç günde gelir?" yazmak hem okunurluğu hem de site içi aramayı güçlendirir.

SSS sayfasında kategori yapısını nasıl kurarsınız?

Soru sayısı birkaç düzineyi geçtiğinde kategori şart olur. Kategorileri ziyaretçinin kafasındaki konulara göre ayırın, şirketin departman şemasına göre değil. Yani "Muhasebe" yerine "Ödeme ve fatura" başlığı daha anlaşılırdır.

Örnek senaryoda bir hizmet şirketi için şu kategorileri öneriyoruz:

• Hizmet kapsamı ve uygunluk.
• Süreç ve teslim süresi.
• Ödeme, fatura ve sözleşme.
• Destek, bakım ve garanti.
• Hesap ve gizlilik.

Kategori sayısını genelde dört ile sekiz arasında tutuyoruz. Daha fazlası seçimi zorlaştırır, daha azı ise her kategoriyi şişirir. Ayrıca her kategoriye kısa bir açıklama satırı eklemek, ziyaretçinin doğru bölümü hızla bulmasını sağlar. Bir soru iki kategoriye birden uyuyorsa, onu tek yere koyup diğerinden bağlantı verin; aynı cevabı iki kez yazmayın.

Kategori adlarını kısa tutun ve her birinin yanında soru sayısını göstermeyi düşünün. Ziyaretçi böylece hangi bölümün kapsamlı olduğunu tek bakışta anlar. Ayrıca kategori sırası da önemlidir; en çok ziyaret alan konuyu en başa koyun.

Kategori gezinmesi sekme mi, liste mi olmalı?

Kategoriler arasında gezinme için birkaç kalıp var. Hangisinin doğru olduğu soru sayısına ve cihaza göre değişir. Aşağıdaki tablo, projelerde karşılaştırdığımız seçenekleri özetliyor.

Bizim varsayılan tercihimiz çoğu zaman tek sayfa ve başlıklı bölümlerdir. Çünkü tarayıcının kendi sayfa içi arama özelliği tüm metinde çalışır. Ancak sekmeli yapıda gizli sekmelerdeki içerik bu aramada çıkmayabilir, bu da bir dezavantajdır.

SSS sayfasına arama kutusu eklemeli misiniz?

Soru sayısı otuzu geçiyorsa arama kutusunu ciddi olarak düşünün. Ziyaretçi sorusunu kendi kelimeleriyle yazmak ister; kategori ağacını gezmek ona ikinci tercih gibi gelir. Site içi aramanın genel önemini site içi arama neden önemli yazımızda ele aldık. Burada yalnız SSS'ye özel noktalara değineceğiz.

• Arama kutusunu sayfanın en üstüne, başlığın hemen altına koyun.
• Yazarken sonuçları süzün; ayrı bir sonuç sayfasına gitmeye gerek kalmasın.
• Eş anlamlıları ekleyin: "iade", "geri gönderme", "değişim" aynı sonuca çıksın.
• Sonuç çıkmazsa boş ekran yerine iletişim yolunu ve en popüler soruları gösterin.

Ayrıca sonuç vermeyen aramaları kaydedin. Bu liste, bir sonraki ay SSS'ye eklemeniz gereken soruların en dürüst kaynağıdır. Böylece sayfa kendi kendini besleyen bir sisteme dönüşür.

Arama sonuçlarında soru metnini ve cevabın ilk cümlesini birlikte gösterin. Ziyaretçi çoğu zaman cevabı daha tıklamadan okur. Ayrıca aranan kelimeyi sonuçta vurgulamak, doğru soruyu bulmayı hızlandırır.

Akordeon mu, açık liste mi daha iyi çalışır?

Akordeon, yalnız soru başlıklarını gösterip cevabı tıklayınca açan bileşendir. Uzun soru listelerini taranabilir kılar. Ancak her durumda doğru seçim değildir.

Nielsen Norman Group'un akordeon kullanımı üzerine yazdıkları da bu dengeye işaret eder: akordeon, kullanıcının içeriğin yalnız bir kısmına ihtiyaç duyduğu durumlarda işe yarar. Okurun büyük kısmı tüm cevapları okuyacaksa, kapalı paneller fazladan tıklama demektir.

Pratik kuralımız şöyle:

• Az sayıda ve herkesin okuyacağı soru varsa: açık liste.
• Çok sayıda ve her biri farklı kişiyi ilgilendiren soru varsa: akordeon.
• Mobilde uzun sayfa varsa: akordeon genellikle kaydırmayı ciddi biçimde azaltır.

Öte yandan "tümünü aç" düğmesi eklemek iyi bir uzlaşmadır. Böylece tüm cevapları okumak ya da yazdırmak isteyen ziyaretçi tek tıkla bunu yapar.

Erişilebilir bir SSS akordeonu nasıl olmalı?

Akordeon görsel olarak basit bir bileşen, ama ekran okuyucu ve klavye kullanıcıları için yanlış kurulduğunda tamamen işlevsiz kalır. W3C'nin ARIA Authoring Practices akordeon kalıbı bu konuda başvurduğumuz resmi kaynaktır.

Kavram düzeyinde temel kurallar şunlar:

1. Her soru başlığı gerçek bir düğme olmalı; tıklanabilir bir metin kutusu yetmez.
2. Düğme, panelin açık mı kapalı mı olduğunu aria-expanded özniteliğiyle bildirmeli.
3. Düğme, kontrol ettiği paneli aria-controls ile işaret etmeli.
4. Düğme bir başlık öğesinin içinde durmalı ki ekran okuyucu kullanıcısı başlıklar arasında gezinebilsin.
5. Enter ve boşluk tuşu paneli açıp kapatmalı.

Ayrıca odak göstergesini kaldırmayın. Klavyeyle gezen kullanıcı hangi sorunun seçili olduğunu görmelidir. Erişilebilirliğin genel çerçevesi için web erişilebilirliği ve WCAG standartları yazımıza bakabilirsiniz.

Akordeonda hangi tasarım ayrıntıları fark yaratır?

Erişilebilirlik temelini kurduktan sonra küçük görsel kararlar deneyimi belirler. Projelerde en çok düzelttiğimiz ayrıntılar şunlar:

• Açma simgesi: artı-eksi ya da aşağı ok kullanın ve durumla birlikte değiştirin.
• Tıklama alanı: tüm satır tıklanabilir olsun, yalnız küçük simge değil.
• Mobil dokunma hedefi: parmağın rahat sığacağı yükseklik bırakın.
• Animasyon: kısa tutun; hareket azaltma tercihini açmış kullanıcıya animasyon göstermeyin.
• Kontrast: soru metni ile arka plan arasındaki kontrast WCAG eşiğini karşılasın.

Bir de tek panel kuralına karar verin. Bazı akordeonlar bir soru açılınca diğerini kapatır. Bu, karşılaştırma yapan kullanıcıyı rahatsız eder. Örneğin iki farklı paketin teslim süresini yan yana okumak isteyen kişi, birini açınca diğerinin kapanmasından hoşlanmaz. Bu nedenle biz genelde birden fazla panelin açık kalmasına izin veriyoruz.

Bir başka ayrıntı da yükleme anıdır: sayfa açılırken panellerin bir an açık görünüp sonra kapanması, ekranın zıplamasına yol açar. Başlangıç durumunu baştan kapalı gönderin. Son olarak cevap içindeki bağlantıları ve listeleri unutmayın. Cevap metni düz bir paragraf olmak zorunda değil; adım içeren cevapta numaralı liste okunurluğu artırır.

SSS cevaplarını nasıl yazmalısınız?

İyi tasarım kötü metni kurtarmaz. Cevaplarda uyguladığımız kural basit: ilk cümle soruyu doğrudan yanıtlar. Ardından gerekirse koşul ve ayrıntı gelir.

Örneğin "Kargo ücretli mi?" sorusuna "Belirli bir sepet tutarının üzerindeki siparişlerde kargo ücretsizdir; güncel eşiği kargo sayfasında görebilirsiniz." diye cevap vermek, iki paragraf genel giriş yazmaktan çok daha iyidir. Böylece okur cevabı ilk satırda alır.

• Cevabı 40-80 kelime civarında tutun; uzarsa ayrı sayfaya taşıyın.
• Kurumsal jargon yerine kullanıcının kelimelerini kullanın.
• Değişebilen rakamları SSS'ye gömmeyin; asıl sayfaya bağlantı verin.
• Her cevabın sonunda gerekirse ilgili sayfaya tek bir net bağlantı koyun.

Mikro metin yazımının genel ilkelerini UX writing rehberimizde anlattık; SSS cevapları da bu ilkelerin en yoğun kullanıldığı yerlerden biridir.

Her soruya derin bağlantı vermek neden önemli?

Derin bağlantı, belirli bir soruya doğrudan giden adrestir. Destek ekibi bir müşteriye cevap verirken tüm SSS sayfasını değil, tam o soruyu göndermek ister. Bu nedenle her soruya benzersiz bir kimlik ve adres parçası verin.

Kavram olarak işleyiş şöyledir: adres sonunda soru kimliği varsa sayfa açılınca o soruya kaydırır ve paneli açık getirir. Ayrıca her sorunun yanına küçük bir "bağlantıyı kopyala" düğmesi koymak, ekibinizin işini ciddi biçimde kolaylaştırır.

• Kimlikleri anlaşılır yazın: rastgele sayı yerine sorunun kısa adı.
• Soru metnini değiştirseniz bile kimliği değiştirmeyin; eski bağlantılar çalışmaya devam etsin.
• Kategori başına ayrı sayfa kullanıyorsanız adres yapısını sabit tutun.

Örnek senaryoda bir yazılım şirketi, destek e-postalarına doğrudan soru bağlantısı eklemeye başladığında aynı soruya her seferinde uzun cevap yazmayı bırakır. Üstelik cevap güncellenince tüm eski e-postalardaki bağlantı da güncel bilgiyi gösterir.

Derin bağlantının bir faydası daha var: sosyal medya yorumlarında ya da müşteri mesajlarında gelen soruya cevap verirken de aynı adresi paylaşabilirsiniz. Böylece tek bir doğru cevap, tüm kanallarda aynı kalır ve ekibin farklı kişileri birbirinden farklı açıklama yapmaz.

SSS sayfası tasarımını size biz kuralım mı?

Buraya kadar anlattığımız yapı, kağıt üzerinde basit görünse de uygulamada pek çok ince karar ister. Soru havuzunu çıkarmak, kategori ağacını kurmak, erişilebilir akordeonu kodlamak ve aramayı ayarlamak ayrı uzmanlıklardır.

Eğer bu bölümü sitenize sizin yerinize kurmamızı isterseniz, web tasarım hizmetimiz kapsamında SSS sayfasını hizmet ve ürün sayfalarıyla birlikte planlıyoruz. Satış ve destek ekibinizle kısa bir soru toplama çalışması yapıyor, ardından tasarımı ve kodu teslim ediyoruz. Kapsamı netleştirmek için teklif formunu doldurmanız yeterli.

FAQ şeması hâlâ işe yarıyor mu?

FAQPage işaretlemesi, sayfadaki soru-cevap çiftlerini arama motoruna makinece okunur biçimde anlatan işaretlemedir. Bir dönem pek çok sitenin arama sonucunda genişleyen SSS satırları yer alıyordu. Ancak Google bu gösterimi daralttı.

Google'ın FAQPage belgesine göre SSS zengin sonuçları yalnız iyi bilinen, yetkili devlet ve sağlık sitelerine ayrılmış durumda. Bu kapsam değişebileceği için güncel durumu belgeden kontrol edin. Değişikliğin ayrıntısını FAQ zengin sonucu değişikliği yazımızda ayrıca inceledik.

Peki işaretlemeyi tamamen silmeli misiniz? Bizim yaklaşımımız şu: işaretleme doğruysa ve sayfadaki içerikle birebir eşleşiyorsa zarar vermez. Yine de onu bir trafik taktiği olarak görmeyin. SSS sayfasının değeri, ziyaretçiye sitede verdiği cevaptır. İşaretleme üretmek isterseniz schema oluşturucu aracımızı kullanabilirsiniz.

SSS sayfasını arama motorları için nasıl optimize edersiniz?

Zengin sonuç olmasa da SSS sayfası arama trafiği alabilir. Çünkü insanlar Google'a da soru biçiminde yazar. Bunun için birkaç temel adım yeterli:

• Soruları gerçek metin olarak sayfada tutun; yalnız tıklayınca yüklenen içerik risklidir.
• Sayfa başlığını ve açıklamasını SSS'nin kapsamını anlatacak biçimde yazın.
• Kategori başlıklarını H2, soruları H3 gibi düzgün bir başlık sırasıyla kurun.
• Aynı soruyu birden fazla sayfada kopyalamayın.

Ayrıca akordeon içindeki gizli metin konusunda endişelenmeyin; içerik sayfa kodunda ise arama motoru onu okuyabilir. Asıl sorun, cevabın ancak kullanıcı tıklayınca sunucudan yüklenmesidir. Bu nedenle cevapları sayfayla birlikte gönderin, yalnız görünürlüğünü değiştirin.

SSS sayfasından hizmet sayfalarına nasıl iç link verirsiniz?

SSS sayfası çıkmaz sokak olmamalı. Ziyaretçi cevabı okuduktan sonra bir sonraki adımı görmeli. Bu yüzden ilgili cevaplara hizmet ya da ürün sayfasına giden bağlam içi bağlantılar ekleyin.

Örneğin "Bakım paketi neleri kapsar?" sorusunun cevabı, bakım hizmeti sayfasına gitmeli. "Hangi ödeme yöntemlerini kabul ediyorsunuz?" sorusu ise ödeme sayfasına. Bağlantı metni de açık olsun: "buraya tıklayın" yerine hedef sayfanın konusunu yazın.

Ters yön de önemli. Hizmet sayfalarının altına o hizmete ait üç-beş soruyu kısa bir SSS bloğu olarak koyup tam listeye bağlantı verebilirsiniz. Böylece iki sayfa birbirini besler. İç bağlantı stratejisinin genel mantığını iç linkleme rehberimizde anlattık.

SSS sayfası mobilde nasıl bir düzen istemeli?

Ziyaretçilerin önemli bir kısmı SSS'ye telefondan, çoğu zaman bir işlemin ortasında gelir. Bu yüzden mobil düzeni masaüstünün küçük bir kopyası olarak düşünmeyin.

• Arama kutusu ilk ekranda görünsün.
• Kategori sekmeleri yatay kaydırmaya sıkışıyorsa seçim listesine çevirin.
• Soru satırları yeterince yüksek olsun, parmak yanlış soruya değmesin.
• Uzun cevaplarda paragrafları kısa tutun.
• Sayfanın altına "Cevabı bulamadınız mı?" bloğu ve iletişim yolu koyun.

Ayrıca açılan bir panel sayfayı aşağı itiyorsa, kullanıcının bulunduğu yeri kaybetmemesine dikkat edin. Örneğin açılan sorunun başlığı ekranın üstünde kalmalı. Bu küçük ayrıntı, uzun listelerde kaybolma hissini ciddi biçimde azaltır.

Son olarak sayfa hızını unutmayın. Ağır bir arama kütüphanesi ya da gereksiz animasyon, mobil bağlantıda sayfanın geç açılmasına yol açar. SSS sayfası sade bir sayfadır; ağırlığı da buna uygun olmalı.

SSS sayfasını sitede nereye yerleştirmelisiniz?

En iyi SSS sayfası bile bulunamıyorsa işe yaramaz. Birçok sitede SSS bağlantısı yalnız altbilgide, küçük bir yazıyla duruyor. Ziyaretçi soruyu sorduğu anda onu aramaz, sayfadan çıkar.

Bu nedenle SSS'ye birden fazla kapıdan ulaşılmasını öneriyoruz:

• Ana menüde ya da destek menüsü altında görünür bir bağlantı.
• İletişim sayfasında, form öncesinde "önce bu sorulara göz atın" bloğu.
• Hizmet ve ürün sayfalarının altında, o konuya ait kısa soru listesi.
• Sepet ve ödeme adımlarında kargo ve iade sorularına giden küçük bağlantılar.

Öte yandan iletişim formunu SSS'nin arkasına saklamayın. Ziyaretçi cevabı bulamazsa size ulaşabilmeli. Amaç soruları engellemek değil, cevabı en kısa yoldan vermektir. Böylece hem ziyaretçi memnun kalır hem de ekibinize yalnız gerçekten kişisel ilgi isteyen talepler ulaşır.

SSS sayfasının işe yarayıp yaramadığını nasıl ölçersiniz?

Yayın sonrası ölçüm yapmazsanız sayfanın gerçekten soru azaltıp azaltmadığını bilemezsiniz. Ölçüm için karmaşık bir panel gerekmez; birkaç sinyal yeterli.

• Ziyaretçiler en çok hangi soruları açıyor? Akordeon açılışlarını olay olarak kaydedin.
• Site içi aramada hangi ifadeler sonuç vermiyor?
• SSS'den sonra ziyaretçi nereye gidiyor: hizmet sayfası mı, iletişim mi, çıkış mı?
• Destek ekibine gelen tekrar eden sorular azaldı mı?

Örnek senaryoda en çok açılan soru, aslında hizmet sayfasında cevaplanması gereken bir sorudur. Bu durumda cevabı hizmet sayfasına da taşımak dönüşüme yardımcı olur. Kısacası SSS verisi, sitenin geri kalanı için de bir yol haritasıdır.

Ölçüm sonuçlarını üç ayda bir ekipçe gözden geçirmenizi öneriyoruz. Çünkü tek bir ayın verisi yanıltıcı olabilir; kampanya dönemleri ya da sezon etkisi soruların dağılımını değiştirir. Daha uzun bir dönem, gerçek eğilimi gösterir.

SSS sayfasını ne sıklıkla güncellemelisiniz?

SSS sayfası bir kez yazıp unutacağınız bir sayfa değildir. Ürün değişir, süreç değişir, sorular değişir. Biz müşterilerimize düzenli bir gözden geçirme takvimi öneriyoruz; sıklığını sitenin değişim hızına göre belirleyin.

Her gözden geçirmede şu soruları sorun: eskiyen cevap var mı, artık kimsenin sormadığı soru var mı, destek ekibine yeni bir soru dalgası geldi mi? Eskiyen soruyu silerken derin bağlantısı kullanılıyorsa onu yakın bir soruya yönlendirmeyi düşünün.

Ayrıca bir sorumlu belirleyin. Sahibi olmayan SSS sayfası, zamanla çelişkili cevaplarla dolar. Örneğin iade süresi değiştiğinde SSS, iade sayfası ve hizmet sayfası aynı gün güncel hale gelmeli.

E-ticaret ile hizmet sitesinde SSS sayfası nasıl farklılaşır?

Aynı kalıp her siteye uymaz. E-ticaret sitesinde sorular çoğunlukla sipariş sonrası sürece odaklanır: kargo, iade, değişim, ödeme güvenliği. Hizmet sitesinde ise sorular karar öncesine yoğunlaşır: kapsam, süre, süreç ve sözleşme.

Bu fark tasarımı da etkiler. E-ticarette ziyaretçi genellikle bir sorunla gelir ve hızlı cevap ister; bu yüzden arama kutusu ve sipariş takibine giden kısa yol öne çıkar. Hizmet sitesinde ise ziyaretçi henüz karar vermemiştir. Dolayısıyla soruların arasına hizmet sayfasına dönüş bağlantıları ve teklif adımı yerleştirmek daha anlamlıdır.

• E-ticaret: kategori başına net ayrım, sipariş takibi kısa yolu, iade sayfasına bağlantı.
• Hizmet sitesi: süreç adımlarını anlatan sorular, hizmet sayfalarına bağlam içi linkler, teklif çağrısı.
• Yazılım ürünü: kurulum, hesap ve faturalandırma ayrımı, yardım merkezi belgelerine bağlantı.

Örnek senaryoda bir temizlik şirketi için SSS'yi hizmet bölgesi, fiyatlandırma mantığı ve randevu süreci etrafında kurarız. Aynı yapıyı bir giyim mağazasına taşırsanız, beden, kargo ve iade soruları öne geçer. Kısacası soruların türü, tasarımın ağırlık merkezini belirler.

SSS sayfasında en sık yapılan tasarım hataları nelerdir?

Denetlediğimiz sitelerde aynı hatalar tekrar tekrar karşımıza çıkıyor. Çoğu, kötü niyetten değil, sayfanın son dakikada eklenmesinden kaynaklanıyor. Aşağıdaki liste, en sık gördüklerimizi topluyor:

1. Tüm sorular tek bir uzun akordeonda, kategori ve arama yok.
2. Soru başlıkları tıklanabilir metin; klavye ve ekran okuyucu onları düğme olarak tanımıyor.
3. Cevaplar şirket diliyle yazılmış, ilk cümlede yanıt yok.
4. Her soruya ayrı bağlantı yok; destek ekibi tüm sayfayı göndermek zorunda kalıyor.
5. SSS sayfası menüde değil, yalnız altbilgide küçük bir bağlantı.
6. Cevap bulamayan ziyaretçiye iletişim yolu gösterilmiyor.

Bu hataların ortak noktası, sayfanın ziyaretçi yerine şirket bakış açısıyla kurgulanmasıdır. Ancak düzeltme çoğu zaman büyük bir yeniden tasarım gerektirmez. Örneğin yalnız akordeon başlıklarını gerçek düğmeye çevirmek ve kategori eklemek bile deneyimi belirgin biçimde iyileştirir.

Ayrıca SSS sayfasını sitenin genel kullanıcı deneyimi denetimine dahil edin. Böylece sorunları tek tek değil, sitenin bütünü içinde görürsünüz.

SSS sayfası için kontrol listesi nedir?

Yayından önce aşağıdaki listeyi kullanıyoruz. Her madde, bu rehberde anlattığımız bir karara karşılık geliyor:

1. Soruları satış ve destek kayıtlarından topladınız.
2. Pazarlama sloganı kılığındaki soruları çıkardınız.
3. Kategorileri kullanıcının konularına göre ayırdınız.
4. Soru sayısı fazlaysa arama kutusu ve eş anlamlılar hazır.
5. Akordeon gerçek düğmeler ve aria-expanded kullanıyor.
6. Klavyeyle açma-kapama ve odak göstergesini denediniz.
7. Her sorunun kalıcı bir derin bağlantısı var.
8. Cevaplar ilk cümlede doğrudan yanıt veriyor.
9. İlgili cevaplar hizmet ve ürün sayfalarına link veriyor.
10. Şema işaretlemesi varsa sayfadaki içerikle birebir eşleşiyor.
11. Mobilde arama ve sorular ilk ekranda erişilebilir.
12. Güncelleme sorumlusu ve takvimi belli.

Bu listeyi kendi ekibinizle uygulayabilirsiniz. Ancak sayfayı sitenin geri kalanıyla tutarlı bir tasarım dili içinde kurmak isterseniz, web tasarım hizmeti için teklif alın; SSS bölümünü hizmet sayfalarınızla birlikte planlayıp teslim edelim.