Die Rolle der Website in der digitalen Transformation: Fahrplan für Unternehmen

Die Rolle der Website in der digitalen Transformation ist deutlich größer, als viele Unternehmen annehmen. Die Website ist kein Prospekt, sondern der Ort, an dem Kunden Angebote anfragen, bestellen, Dokumente herunterladen und den Stand ihrer Aufträge prüfen, ohne Sie anzurufen. In diesem Leitfaden zeige ich den schrittweisen Fahrplan, mit dem ich seit 2012 Websites ins Zentrum des Tagesgeschäfts rücke.

Was ist die Rolle der Website in der digitalen Transformation?

Die Rolle der Website in der digitalen Transformation besteht darin, wiederkehrende Kundenarbeit aus Telefon, E-Mail und Papier in digitale, messbare und weitgehend automatische Abläufe zu verlagern. Konkret wird die Seite zur Eingangstür für Self Service, Kundenportal, Onlineangebote, Onlinebestellungen und Automationen, die an Ihre internen Systeme anschließen.

Eine Abgrenzung ist mir wichtig. Die Website dient auch als Zentrale Ihrer Marketingkanäle, denn Anzeigen, SEO, Social Media und E-Mail leiten Menschen dorthin. Das ist allerdings ein eigenes Thema. Dieser Artikel betrachtet stattdessen die operative Seite. Welche Aufgaben kann ein Kunde erledigen, sobald er auf Ihrer Seite ist, ohne Ihr Team zu binden?

Nehmen Sie zum Beispiel einen Hersteller. Händler rufen jede Woche an und fragen nach dem Lagerbestand. Außerdem verlangen sie Preislisten und schicken Bestellungen per E-Mail. Danach tippt der Vertrieb jede Bestellung von Hand ins System. Transformation heißt, diese Kette mit einem Portal und einem Bestellformular zu verkürzen. Anders gesagt: Technik ist nicht das Ziel, sondern ein Werkzeug gegen Zeitverlust und Fehler.

Warum sollten Transformationsprojekte bei der Website beginnen?

Weil Einkäufer heute selbst recherchieren, bevor sie mit einem Anbieter sprechen, und einfache Aufgaben am liebsten selbst erledigen. Laut der Gartner Studie zur Zukunft des Vertriebs verbringen B2B Einkäufer nur 17 Prozent ihrer Kaufzeit mit Gesprächen mit möglichen Lieferanten. In derselben Studie prognostizierte Gartner, dass 80 Prozent der B2B Vertriebsinteraktionen über digitale Kanäle laufen.

Das sagt also etwas Einfaches. Ihre Kunden verbringen den größten Teil ihrer Zeit mit einem Bildschirm, nicht mit Ihnen. Folglich ruft ein Kunde, der dort keine Antwort findet, entweder Ihr Team an oder wechselt zu einem Wettbewerber, der schneller antwortet.

Zudem wächst der interne Druck. Tabellen, Chatgruppen und lange E-Mail Verläufe nehmen zu, und mit ihnen die Fehler. Website und Portal bündeln diese verstreuten Informationen in einem Datensatz. Somit sehen Kunden und Mitarbeiter dieselben Daten.

Kurz gesagt: Die Website ist das sichtbare Gesicht der Transformation. Ihr ERP oder CRM mag hervorragend sein, trotzdem erleben Kunden es nur über die Seite.

Welche operativen Aufgaben kann eine Website übernehmen?

Erstellen Sie zunächst eine Liste der Aufgaben, die Ihre Website übernehmen könnte. Stellen Sie dafür Ihrem Team eine Frage: Welche Frage beantworten Sie zehnmal pro Woche? Die Antworten fallen meist in diese Gruppen.

• Informationsanfragen: Produktdaten, Datenblätter, Handbücher und Zertifikate.
• Preise und Angebote: Listenpreise für Standardware und ein strukturiertes Angebotsformular für Sonderanfertigungen.
• Bestellungen und Nachbestellungen: Händler oder Geschäftskunden wiederholen eine alte Bestellung mit einem Klick.
• Statusverfolgung: Kunden sehen Bestellung, Versand, Serviceticket oder Antrag selbst.
• Dokumentzugriff: Rechnungen, Lieferscheine, Verträge und Garantieunterlagen an einem Ort.
• Termine und Serviceanfragen: Kunden wählen einen freien Termin oder melden eine Störung.

Jeder Punkt dieser Liste steht für Minuten am Telefon oder im Postfach. Versuchen Sie allerdings nicht, alles gleichzeitig zu lösen. Beginnen Sie mit der Aufgabe, die das höchste Volumen und die klarsten Regeln hat. Weiter unten erkläre ich, wie Sie die Aufgaben bewerten und ordnen.

Wie bauen Sie einen Self Service Wissensbereich auf?

Self Service bedeutet, dass Kunden die Antwort finden, ohne Sie zu kontaktieren. Der günstigste und schnellste Weg dahin ist ein gut geordneter Wissensbereich mit häufigen Fragen, technischen Dokumenten, Anleitungen und kurzen Videos.

Ich gehe dabei in fester Reihenfolge vor. Zunächst sammle ich die häufigsten Fragen der letzten drei Monate aus Support und Vertrieb. Danach beantworte ich jede Frage auf einer eigenen Seite mit klarer Überschrift. Dann verlinke ich diese Seiten von Produktseiten und aus dem Portal heraus. So sehen Kunden die Antwort genau in dem Moment, in dem sie sie brauchen.

Ein Detail entscheidet viel: Die Suchfunktion muss funktionieren. Kunden suchen mit eigenen Worten, Ihr Team schreibt dagegen in Fachbegriffen. Deshalb prüfe ich monatlich die Suchprotokolle und mache aus Suchen ohne Treffer neue Artikel. Wenn Sie die SEO Seite dieses Ansatzes interessiert, zeigt mein Leitfaden zu Featured Snippets, wie Sie Seiten rund um Fragen aufbauen.

Messen können Sie den Wissensbereich ebenfalls einfach. Prüfen Sie, ob ein Kunde nach dem Lesen einer Seite trotzdem beim Support anruft. Falls ja, beantwortet die Seite die Frage nicht. Dann schreibe ich sie mit der echten Antwort des Supportteams neu.

Außerdem speist der Wissensbereich später jeden Chatbot oder KI Assistenten. Denn hundert saubere Antworten sind mehr wert als ein schlecht gefütterter Bot.

Wann braucht ein Unternehmen ein Kundenportal?

Ein Kundenportal ist ein geschlossener Bereich, der dem angemeldeten Kunden seine eigenen Daten zeigt. Konkret liegt der Unterschied zum öffentlichen Wissensbereich in der Personalisierung. Also sieht der Kunde seine eigenen Bestellungen, Rechnungen und Preise.

Ein Portal brauchen Sie in drei Fällen. Erstens, wenn Sie wiederkehrende Beziehungen pflegen, etwa mit Händlern, Abonnenten oder Wartungskunden. Zweitens, wenn Sie kundenspezifische Preise oder Konditionen anwenden. Drittens, wenn viele Dokumente fließen und Ihre Buchhaltung ständig Rechnungskopien verschickt.

Andererseits braucht ein Unternehmen mit Einmalverkäufen selten ein Portal. Dort genügen meist eine gute Seite zur Sendungsverfolgung und automatische E-Mail Benachrichtigungen. Somit entscheidet die Häufigkeit der Kundenbeziehung, nicht die Technik.

Achten Sie beim Aufbau auf einen technischen Punkt: Seiten hinter einem Login gehören nicht in die Suchergebnisse. Der Noindex Leitfaden von Google Search Central erklärt, wie Sie diese Seiten aus dem Index halten. Zudem hilft Ihnen mein robots.txt Generator, den Portalpfad sauber zu definieren.

Wie gestalten Sie einen Onlineprozess für Angebote?

Angebote kosten im B2B Geschäft viel Zeit. Der Kunde schreibt mit fehlenden Angaben. Danach fragt der Vertrieb nach. Erst nach drei Nachrichten ist das Bild vollständig. Ein Onlineformular für Angebote soll diese Schleife gleich im ersten Schritt schließen.

Ein gutes Angebotsformular fragt alles ab, was Sie für das Angebot brauchen, ohne den Kunden zu ermüden. Dafür teile ich das Formular in Schritte: zuerst Produkt oder Leistung, dann Menge und technische Details, zuletzt die Kontaktdaten. Jeder Schritt passt sich der vorigen Antwort an, daher bleiben irrelevante Felder verborgen.

Bei Standardprodukten gehen Sie noch einen Schritt weiter, nämlich mit einem Preisrechner. Der Kunde gibt Maß, Menge und Optionen ein und sieht sofort einen Richtpreis. Dadurch kümmert sich der Vertrieb nur noch um echte Sonderfälle. Schreiben Sie die Regeln allerdings gemeinsam mit Ihrer Vertriebsleitung. Ein falscher Preis schadet mehr als gar kein Preis.

Zudem zählt die Rückseite genauso viel wie die Oberfläche. Sobald eine Anfrage eingeht, sollte das CRM einen Datensatz anlegen, den passenden Verkäufer zuweisen und dem Kunden eine automatische Eingangsbestätigung schicken. Steht darin, wann das Angebot kommt, sinken Nachfragen spürbar. Das ist meine Beobachtung aus der Praxis, keine Garantie.

Feldanzahl, Fehlermeldungen und Aufbau behandle ich im Artikel Formulare für Termin, Angebot und Demo optimieren. Hier zählt vor allem eines: Das Formular ist der Start eines Arbeitsablaufs.

Onlinebestellung: Onlineshop oder B2B Bestellportal?

Bei Onlinebestellungen denken viele zuerst an klassisches E-Commerce. Unternehmen mit Geschäftskunden haben jedoch andere Anforderungen: Kundenpreise, Zahlungsziele, Mindestmengen, Freigaben und Sammelbestellungen. Die Tabelle stellt beide Ansätze gegenüber.

Manche Unternehmen brauchen beides: einen offenen Shop für Endkunden und ein geschlossenes Portal für Händler. Dann speisen Sie am besten beide aus denselben Produktdaten. In meiner E-Commerce Beratung schreibe ich deshalb zuerst Ihre Bestellregeln auf.

Wie verbinden Sie Prozessautomation mit der Website?

Prozessautomation heißt, dass ein Ereignis auf der Website den nächsten Schritt auslöst, ohne dass jemand eingreift. Zum Beispiel senkt eine neue Bestellung den Bestand, legt im Lager einen Auftrag an und schickt dem Kunden eine Bestätigung.

Dafür gibt es drei Wege. Erstens eine direkte API Anbindung, bei der die Seite mit ERP oder CRM spricht. Zweitens eine Integrationsplattform mit fertigen Konnektoren. Drittens ein geplanter Datei oder Tabellenaustausch, bei alten Systemen oft die einzige realistische Wahl.

Welcher Weg passt, hängt also vom Hintergrundsystem ab. Fordern Sie daher vor Projektstart die API Dokumentation bei Ihrem ERP Anbieter an. Fehlt sie oder ist sie lückenhaft, wissen Sie das früh und planen Budget und Zeit realistisch.

Den häufigsten Fehler sehe ich beim Thema Ausfall. Denn jede Schnittstelle bricht irgendwann ab. Damit an diesem Tag keine Bestellung verloren geht, protokollieren Sie jede Übertragung und melden Fehler an eine feste Person. So scheitert die Automation nie still, und Sie bemerken das Problem vor dem Kunden.

Welchen Prozess sollten Sie zuerst digitalisieren?

Für die Reihenfolge nutze ich ein einfaches Punktemodell. Zu jedem Kandidaten stelle ich drei Fragen: Wie oft wiederholt sich die Aufgabe im Monat, wie klar sind die Regeln und wie teuer ist ein Fehler?

1. Volumen: Eine Aufgabe mit Hunderten Wiederholungen im Monat kommt vor einer mit einem Dutzend.
2. Klare Regeln: Sagen Sie „das machen wir immer so“, lässt sie sich leicht automatisieren. Sagen Sie „kommt darauf an“, wartet sie.
3. Fehlerkosten: Teure Fehler wie falsche Preise oder verlorene Bestellungen erhöhen die Priorität.
4. Sichtbarkeit für Kunden: Verbesserungen, die Kunden direkt spüren, motivieren auch intern.
5. Abhängigkeiten: Aufgaben, die auf ein anderes System warten, rücken in eine spätere Phase.

In der Praxis führt dieses Modell in den meisten Firmen zum selben Ergebnis. Statusverfolgung und Dokumentzugriff landen oben, denn beide haben hohes Volumen, klare Regeln und sofort sichtbaren Nutzen. Ein Portal mit Kundenpreisen folgt meist in Phase zwei oder drei.

Wie sieht ein Fahrplan für die Rolle der Website in der digitalen Transformation aus?

Projekte, die alles auf einmal wollen, enden selten oder enden erst, wenn sich der Bedarf schon geändert hat. Deshalb teile ich die Transformation in Phasen. Jede Phase muss für sich Nutzen bringen und Daten für die nächste liefern.

1. Analyse (Phase 0): Prozessinventar, Liste wiederkehrender Aufgaben, Karte der vorhandenen Systeme.
2. Fundament (Phase 1): schnelle, mobil taugliche, aktuelle Website mit Wissensbereich und strukturiertem Angebotsformular.
3. Transparenz (Phase 2): Bestell und Servicestatus, Dokumentdownloads, automatische Benachrichtigungen.
4. Transaktionen (Phase 3): Kundenpreise, Onlinebestellung und Nachbestellung für angemeldete Nutzer.
5. Integration (Phase 4): Datenfluss in beide Richtungen mit ERP, CRM und Buchhaltung.
6. Verbesserung (Phase 5): neue Self Service Funktionen und Personalisierung auf Basis der Nutzungsdaten.

Die Dauer hängt von Firmengröße und vorhandener Infrastruktur ab. Nach meiner Erfahrung gehen die ersten zwei Phasen in kleinen und mittleren Unternehmen oft innerhalb weniger Monate live. Das ist ein Startwert aus der Praxis, keine Garantie. Die meisten Überraschungen bringt die Integrationsphase.

Am Ende jeder Phase halte ich eine kurze Auswertung. Wir prüfen drei Dinge: Hat sich die Zielkennzahl bewegt, worüber klagen die Nutzer und stimmt der Umfang der nächsten Phase noch? Somit bleibt der Fahrplan ein lebendiger Plan statt eines eingefrorenen Dokuments.

Wie stärken Sie in Phase 1 das Fundament?

Bauen Sie Portal und Automation auf eine schwache Website, vervielfachen sich die Probleme. Darum konzentriert sich Phase 1 auf die Seite selbst: Tempo, mobile Nutzung, Inhaltspflege und Sicherheit.

Vor allem die mobile Nutzung ist mir wichtig. Händler im Außendienst, Servicetechniker und Einkäufer öffnen die Seite auf dem Smartphone. Deshalb gestalte ich Formulare und Portalansichten zuerst für das Telefon. Mehr dazu lesen Sie in meinem Artikel Was ist Mobile First Design.

Auch die Inhaltspflege gehört zum Fundament. Braucht jede Preisliste, jedes Datenblatt und jede Mitteilung einen Entwickler, bremst das die Transformation. Also ist ein Redaktionssystem, in dem Ihr Team Inhalte selbst pflegt, in Phase 1 unverzichtbar.

Schließlich prüfen Sie Ihre geschäftliche E-Mail Einrichtung. Automatische Benachrichtigungen gehen von Ihrer Firmendomain aus. Landen sie im Spam, sieht der Kunde sie nie, obwohl das System funktioniert. Die Einrichtung erkläre ich im Artikel E-Mail mit eigener Domain.

Standardplattform oder Individualsoftware?

Diese Frage stellt sich in jedem Projekt, und es gibt keine allgemeingültige Antwort. Standardplattformen starten schnell und lassen sich leicht pflegen. Allerdings stoßen sie bei ungewöhnlichen Geschäftsregeln an Grenzen. Individualsoftware passt genau, kostet jedoch mehr in Entwicklung und Wartung.

Mein Test ist deshalb einfach. Ist die Geschäftsregel in Ihrer Branche verbreitet? Dann unterstützt eine fertige Lösung sie wahrscheinlich, etwa bei üblicher B2B Preisgestaltung. Ist die Regel dagegen einzigartig und Teil Ihres Wettbewerbsvorteils, lohnt sich für genau dieses Teil eine eigene Entwicklung.

Meist entsteht eine Mischung. Öffentliche Website und Wissensbereich laufen auf einem Standard CMS, das Portal als eigene Anwendung. Große Organisationen können einzelne Teile sogar unabhängigen Teams übergeben. Genau darum geht es in meinem Artikel über Micro Frontends für Unternehmenswebsites.

Egal welchen Weg Sie wählen, behalten Sie die Hoheit über Ihre Daten. Eine Plattform, aus der Sie Kunden und Bestelldaten nicht exportieren können, bindet Sie später fest.

Wie bereiten Sie Team und interne Abläufe vor?

Technik lässt sich installieren, doch ohne Nutzung ändert sich nichts. Denn die meisten gescheiterten Projekte, die ich gesehen habe, scheiterten an der Akzeptanz, nicht an der Software.

Deshalb bekommt jeder Prozess einen Verantwortlichen. Die Vertriebsleitung betreut das Angebotsformular, die Buchhaltung die Portaldokumente und der Support den Wissensbereich. Ohne Verantwortlichen veralten Inhalte innerhalb weniger Monate und kosten Vertrauen.

Damit die Verantwortlichen es leichter haben, lege ich zudem einen einfachen Kalender fest. Zum Beispiel prüfen wir die Preisliste zu jedem Monatsanfang, Datenblätter bei jeder Produktänderung und häufige Fragen einmal im Quartal. Diese Erinnerungen stehen im Projekttool, daher hängt nichts am Gedächtnis einzelner Personen.

Der zweite Schritt: Den alten Kanal schrittweise zurückfahren. Beantworten Sie Anfragen nach Rechnungskopien nach dem Start freundlich mit dem Portallink. So ändern sich Gewohnheiten. Verbieten Sie den alten Weg aber nicht über Nacht, sondern geben Sie Kunden eine Übergangszeit.

Der dritte Schritt: Zeigen Sie Ihrem Team die gewonnene Zeit. Wer fürchtet, dass Automation den eigenen Job ersetzt, bremst das System unbewusst aus. Gut erklärt sieht dasselbe Team dagegen, dass es Routine abgibt und Zeit für wertvollere Arbeit gewinnt.

Mit welchen Kennzahlen messen Sie die Rolle der Website in der digitalen Transformation?

Operative Transformation lässt sich nicht allein mit Marketingkennzahlen messen. Die Besucherzahl kann steigen, während der Support genauso ausgelastet bleibt. Dann hat sich nichts verändert. Darum verfolge ich diese Kennzahlen.

• Self Service Quote: Anteil der Vorgänge, die Kunden auf Website oder Portal abschließen.
• Supportvolumen: monatliche Anrufe und Nachrichten zu wiederkehrenden Fragen.
• Angebotsdauer: durchschnittliche Zeit zwischen Anfrage und Angebot.
• Fehlerquote bei Bestellungen: Zahl der Bestellungen, die eine Korrektur brauchen.
• Aktive Portalnutzung: Anteil der Kundenkonten mit monatlichem Login.

Die meisten dieser Zahlen finden Sie im CRM und im Supportsystem, nicht in der Webanalyse. Folglich liegt die Messung beim Projektverantwortlichen, nicht nur beim Marketing. Messen Sie jede Kennzahl vor dem Start, sonst können Sie keinen Fortschritt belegen. Den größeren Rahmen beschreiben meine Artikel zu Online Marketing KPIs und zu Conversion Zielen.

Worauf achten Sie bei Sicherheit und Datenschutz?

Portal und Onlinebestellung machen Ihre Website zu einem System mit personenbezogenen und geschäftlichen Daten. Daher wiegt Sicherheit hier viel schwerer als bei einer reinen Präsentationsseite.

Meine Grundliste sieht so aus. Zunächst läuft der gesamte Verkehr über HTTPS. Dann begrenzt die Anmeldung Fehlversuche und bietet idealerweise einen zweiten Faktor. Außerdem sieht jeder Nutzer nur die Daten seiner eigenen Firma, und der Server prüft diese Berechtigung bei jeder einzelnen Anfrage.

Prüfen Sie zudem Datenschutzhinweise und Einwilligungen gemeinsam mit Ihrer Rechtsberatung, denn die DSGVO gilt auch für Kundenportale. Halten Sie schriftlich fest, welche personenbezogenen Daten das Portal speichert, wie lange Sie sie aufbewahren und wer Zugriff hat.

Vergessen Sie schließlich Sicherungen und Protokolle nicht. Geht eine Bestellung verloren oder erreicht eine Rechnung die falsche Person, müssen Sie den Ablauf nachvollziehen können. Diese Protokolle helfen, den Fehler zu beheben und dem Kunden eine offene Erklärung zu geben.

Welche typischen Szenarien gibt es bei Herstellern und Dienstleistern?

Der Fahrplan unterscheidet sich je nach Branche, trotzdem wiederholen sich einige Muster. Hier sind die drei Szenarien, die mir am häufigsten begegnen.

Hersteller und Großhändler: ein Bestellportal mit Händlerpreisen, Bestandsanzeige und technischem Dokumentarchiv. Der erste Gewinn sind meist weniger Anrufe. Die Websiteseite beschreibe ich im Artikel Website für Industrieunternehmen, Händler und Export.

Service und Wartungsfirmen: Störungsmeldung, Technikertermin, Servicehistorie und Wartungsberichte im Portal. So sieht der Kunde die Antwort auf „Wann kommt der Techniker?“, ohne zu fragen. Zudem kommt auch ein neuer Techniker vorbereitet, weil die Historie an einem Ort liegt.

Beratende Dienstleister: Unternehmensberatungen, Ingenieurbüros oder Kanzleien. Hier zählen Onlineangebote, Dokumentaustausch und eine Statusansicht für Projekte. Kunden laden Dateien in einen sicheren Bereich hoch, statt sie per E-Mail zu schicken.

Der gemeinsame Nenner ist klar. Verlagern Sie die häufigste Kundenfrage auf die Website, atmen Kunden und Team gleichermaßen auf.

Welche Fehler passieren in Transformationsprojekten am häufigsten?

Über die Jahre habe ich dieselben Fehler in verschiedenen Firmen gesehen. Wer sie kennt, schützt einen großen Teil seines Budgets.

• Einen kaputten Prozess digitalisieren: Automatisieren Sie einen schlechten Ablauf, entstehen Fehler nur schneller.
• Alles in die erste Version packen: Monate der Entwicklung ohne Nutzerfeedback führen in die falsche Richtung.
• Kunden nicht fragen: Portalfunktionen planen, ohne zu wissen, welche Kunden wirklich nutzen.
• Inhalte ohne Verantwortlichen: Veraltete Preise und Dokumente treiben Kunden zurück ans Telefon.
• Integration unterschätzen: Wer ERP Grenzen spät erkennt, verlängert den Zeitplan.
• Ohne Ausgangswert starten: Ohne Startdaten lässt sich kein Gewinn zeigen.

Dabei ist keiner dieser Fehler technisch. Alle entstehen aus Planung und fehlender Verantwortung. Deshalb verbringe ich die erste Projektwoche damit, Prozesse auf Papier zu bringen, nicht mit Programmierung.

Ein kleiner Fehler rutscht außerdem oft durch: Testnutzer nur aus dem eigenen Haus. Ihre Mitarbeiter kennen den Ablauf auswendig und übersehen Lücken. Eine halbe Stunde mit zwei oder drei echten Kunden deckt verwirrende Ansichten dagegen sofort auf. Vor dem Start hole ich also immer Feedback von einigen treuen Kunden ein.

Wie verteilen Sie das Budget auf die Phasen?

Ein Transformationsbudget als einen großen Posten genehmigen zu lassen, ist schwer und riskant. Behandeln Sie stattdessen jede Phase als eigene Entscheidung. Liefert eine Phase das erwartete Ergebnis, gehen Sie zur nächsten über.

Das bringt zudem zwei Vorteile. Erstens sieht die Geschäftsführung am Ende jeder Phase einen konkreten Gewinn. Zweitens helfen Nutzungsdaten aus frühen Phasen, den Umfang späterer Phasen genauer festzulegen.

Planen Sie neben den Entwicklungskosten auch laufende Kosten ein: Hosting, Lizenzen, Wartung, Sicherheitsupdates und die interne Zeit für Inhalte. Die größte Überraschung in der Praxis ist, dass diese jährlichen Posten ebenso wichtig sind wie der erste Aufbau.

Ein einfaches Rechenbeispiel: Verbringt ein Mitarbeiter täglich eine Stunde mit Anfragen nach Rechnungskopien, ergibt das rund 250 Stunden im Jahr. Vergleichen Sie die Kosten dieser Stunden mit den Kosten eines Dokumentportals, dann erhalten Sie eine grobe Schätzung des Nutzens.

Wer sollte die Rolle der Website in der digitalen Transformation verantworten?

Diese Frage stellt kaum jemand, dabei entscheidet sie über das Projekt. Gehört die Website dem Marketing, das Portal der IT und die Prozesse dem Betrieb, sieht niemand das Ganze.

Ich empfehle einen einzigen Projektverantwortlichen mit Mandat von Vorstand oder Geschäftsführung. Diese Person muss kein Technikexperte sein. Sie muss allerdings abteilungsübergreifend entscheiden können. Daneben stellen Sie ein kleines Kernteam aus Marketing, Betrieb, Vertrieb und IT.

Ebenso gilt dieselbe Regel für externe Partner. Liegt das Design bei einer Agentur, die Software bei einer zweiten und die Integration bei einer dritten, geht Verantwortung verloren. Deshalb beziehen meine Webdesign Projekte Integration und Prozesse von Anfang an ein.

Kurz gesagt ist Transformation ein Geschäftsprojekt, kein Softwareprojekt. Die Website ist ihr sichtbares Gesicht, doch die Entscheidungen dahinter treffen Menschen.

Wo fangen Sie an, und was kommt danach?

Der erste Schritt nach dieser Lektüre ist einfach. Setzen Sie sich eine Stunde mit Ihrem Team zusammen. Notieren Sie die zehn häufigsten Kundenfragen, die fünf meistgefragten Dokumente und die drei zeitaufwendigsten Prozesse. Diese Liste ist die erste Seite Ihres Fahrplans.

Danach bewerten Sie jeden Punkt nach Volumen, Klarheit der Regeln und Fehlerkosten. Die zwei Aufgaben mit den meisten Punkten kommen in Phase 1 und 2. So erzielen Sie innerhalb weniger Monate einen sichtbaren Erfolg und gewinnen Rückhalt für die folgenden Phasen.

Behalten Sie noch einen Befund im Kopf. Die B2B Pulse Studie von McKinsey zeigt, dass grob ein Drittel der Einkäufer Self Service bevorzugt, ein Drittel den Kontakt aus der Ferne und ein Drittel das persönliche Treffen. Das Ziel ist also nicht, den Vertrieb abzuschaffen. Vielmehr geben Sie Kunden die Wahl und befreien Ihr Team von Routine.

Wenn Sie diesen Fahrplan gemeinsam für Ihr Unternehmen erarbeiten möchten, erreichen Sie mich über meine Kontaktseite. Im ersten Gespräch sehen wir uns Ihr Prozessinventar an und klären, mit welcher Phase ein Start sinnvoll ist.